电子商务平台顾客满意度和忠诚度关系研究文献综述-文献综述网

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文献综述一、顾客满意度理论概述美国学者Cardozo于1965年首次提出客户满意度并对其展开深入分析，营销大师菲利普科特勒（1997）认为满意是指一个人将其对某产品的感知绩效（或结果）与其自身期望相比较后，所形成的愉悦或者失望的感觉状态。

顾客的满意度是顾客满意程度的衡量指标和量化。

这个定义表明，满意度水平是感知绩效和期望之间的差异函数。

这个定义对客户满意度的实际测定与分析提供了理论支持。

客户满意度并非是一个孤立的概念它既与消费者事前期望有关，又与消费者的够厚行为有关。

客户满意度是对销售后或选择后的评估，结果来自销售前预期和实际结果之间的对比。

所以客户满意的分析与测定除了要集中于客户满意本身，还应研究与客户满意相关的变量。

影响客户满意度的因素有三个：核心产品、服务和系统支持、程序问题、客户互动、情感因素。

核心产品指的是客户购买的基本服务或利益就是公司提供给客户的最基本的东西。

服务和系统支持主要指企业通过不断完善服务和系统等软件支持，提升客户服务感知质量，支持性的服务能为核心产品提供便利。

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