毕业论文课题相关文献综述
文献综述1.国内外学者关于提升通信企业服务能力途径研究现状1.1.基于客户关系管理的理论研究CRM是Customer Relationship Mangement的简写，是由GartnerGroup在1999年首先提出的。
大量研究人员和机构都提出了各自的CRM的定义。
GaetnerGroup公司认为，CRM，即客户关系管理，就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。
美国Rochester技术学院的Romano认为，CRM就是吸引并保持有经济价值的客户，驱除并逐渐消除缺乏经济价值的客户。
美国的Burghard和Galimi教授认为：CRM是一个围绕客户需要和需求，重新设计企业及其业务流程的信息技术驱动的概念，它将一系列方法，软件及互联网接入能力同企业的以客户为核心的商业战略相结合，致力于利润，收益和客户满意度的提高。
IBM公司认为：CRM包括企业识别，挑选，获取，发展和保持客户的整个商业过程。
IBM的CRM系统包括：关系管理，流程管理和接入管理。
【1】中国的联想集团对CRM的理解不仅仅限于一个，而是给出了两个：客户关系管理（customer relationship management）和持续关系营销（continuous relationship marketing）。
上述这些关于CRM定义的提出者，是国内外不同学者，企业基于自己所处的地位，平台对客户关系管理的理解。
客户关系管理是企业活动面向长期的客户关系，以求提升企业成功的管理方式，其目的之一是要协助企业管理销售循环：新客户的招徕、保留旧客户、提供客户服务及进一步提升企业和客户的关系，并运用市场营销工具，提供创新式的个性化的客户商谈和服务。
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