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毕业论文课题相关文献综述
一.客户关系管理选题的来源背景
当今时代，世界经济全球市场一体化快速发展，电子计算机和通信技术的发展，人类已经逐渐地进入信息化社会，企业生存数字化、商业竞争国际化等因素导致互联网、知识经济、高新技术特征在经济发展中特征越来越明显。企业如何在全球贸易体系中如何赢得更大的市场份额和更广阔的市场前景，如何开发挖掘和保持相对稳定的客户资源，已成为影响企业生存和发展的关键问题。顾客资源被看作是企业竞争长期制胜的法宝，因为只有顾客才能保证企业产品价值的最终实现。在这样的背景下，强调企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构和其它公众保持良好关系，尤其是与顾客保持良好互动状态，并基于Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等技术实现企业降低营销成本，缩短响应周期，提高营销效率，满足客户定制化个性需要，增强客户服务能力等，便成为增强竞争力的重要因素。客户关系管理的核心是将企业的客户作为企业最重要的资源，以客户为中心，让客户成为朋友是本客户管理系统所追求的境界，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，在向客户不断提供最大价值的同时，实现企业的价值，这是客户关系管理（CRM）产生与发展的基本背景。本课题以酒店客户关系管理为基础进行研究。
通过对客户关系管理产生及发展背景的认识，其研究意义的重要性不言而喻。首先，它是指企业用CRM来管理与客户之间的关系，获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。CRM既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。CRM的实施目标就是通过全面提升企业业务流程的管理来降低企业成本，通过提供更快速和周到的优质服务来吸引和保持更多的客户。作为一种新型管理机制，CRM极大地改善了企业与客户之间的关系，实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。作为一个应用软件的客户关系管理（CRM），凝聚了市场营销的管理理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了CRM软件的基石。综上所述，，客户关系管理（CRM）有三层含义：
（1）体现为新态企业管理的指导思想和理念
（2）是创新的企业管理模式和运营机制
（3）是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。
客户关系管理的产生和发展也带来了重要的显示意义，如提高市场营销效果、为生产研发提供决策支持、提供技术支持的重要手段、.为财务金融策略提供决策支持、为适时调整内部管理提供依据、改善企业服务，提高客户满意度、.提高企业的销售收入等多方面的影响和作用。
二．客户关系管理系统的功能
客户关系管理的功能可以归纳为三个方面：市场营销中的客户关系管理、销售过程中的客户关系管理、客户服务过程中的客户关系管理，以下简称为市场营销、销售、客户服务。
（1）市场营销：客户关系管理系统在市场营销过程中，可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体，如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等，从而帮助市场人员进行精确的市场投放。客户关系管理也有效分析每一次市场活动的投入产出比，根据与市场活动相关联的回款记录及举行市场活动的报销单据做计算，就可以统计出所有市场活动的效果报表。 （2）销售：销售是客户关系管理系统中的主要组成部分，主要包括潜在客户、联系人、业务机会、订单、回款单、报表统计图等模块。业务员通过记录沟通内容、建立日程安排、查询预约提醒、快速浏览客户数据有效缩短了工作时间，而大额业务提醒、销售漏斗分析、业绩指标统计、业务阶段划分等功能又可以有效帮助管理人员提高整个公司的成单率、缩短销售周期，从而实现最大效益的业务增长。
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