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毕业论文课题相关文献综述
文 献 综 述
一、研究背景与意义
对于我国企业而言，客户关系的维护在企业竞争中能否提高竞争力显得越来越重要，尤其是对于中、大型企业而言，庞大的客户群体单单凭借销售人员进行客户关系维护是远远不够的，传统的电话营销模式也已经不能满足企业在客户拓展业务方面的需要，市场经济所推动的企业由卖方市场向买方市场转移已是大势所趋。对于当前任何一家企业而言其产品的竞争优势已不仅由产品质量和企业服务质量所决定，主动拓展客户群体与客户建立长期友好的合作关系是企业拓展产品销售渠道的有效方式。随着信息技术的日益成熟和网络环境的稳定发展，应用信息化手段管理和维护企业与客户之间的业务往来信息已经成为企业维护客户关系的主要解决方案，也有越来越多的企业应用这一信息化管理手段并切实提高了企业的核心竞争力。
随着客户关系的重要性越来越明显，基于软件技术而产生的客户关系管理系统(CRM)也逐渐被企业所应用，客户关系管理系统是利用信息科学技术，以客户关系一对一理论为基础，旨在改善企业与客户关系的一种信息化新型企业管理机制。客户关系管理系统(CRM)的产生，是市场竞争深度化、现代营销管理理论和信息网络技术发展的必然结果。广州兴森快捷电路科技股份有限公司是国内最大的印制电路样板小批量板快件制造商之一，自成立以来，一直致力于为国内外高科技电子企业和科研单位服务。其对尖端科技服务的快捷、准时、高效赢得了行业内的认可，成为国内首家进入百强企业的专注快件样板制造商。随着市场经济的深入发展，电子企业领域的市场与行业竞争越演越烈，因此，为了有效发掘和管理兴森科技公司的客户资源，从而获得市场竞争优势，保持在竞争中的不败之地。有必要为兴森科技公司开发一套客户关系管理系统。
二、国内外研究现状与发展情况
目前，国内外的主要相关文献分别从管理理念、营销策略和信息技术三个角度来对客户关系管理进行研究。
2.1 管理理念角度
从管理理念的角度来看，客户关系管理（CRM）的研究工作是基于其作为管理理念的前提来进行的。而目前这一方面的学者对 CRM 的研究主要是从企业的组织结构、战略管理、文化以及竞争力等方面进行的[1]。其核心思想即是以企业客户为中心，将其作为企业最重要的资产进行管理，在对客户资源进行深入分析的基础上提供完善优质的服务，满足客户的个性需求，通过保证客户满意度与忠诚度来实现企业利润的增长[2]。
目前，Gartner Group 在美国首先提出的客户关系管理理念被认为是最早提出的[3]
。主要思想是，客户关系管理的最终目标是完善企业的管理理念，提供多视角企业管理方式，增进企业与客户的交流，从而实现客户收益的最大化。而著名的商业战略家与演讲家列德威尔斯马在深入调查研究大量先进企业的基础上，阐述了一种称为客户联盟的有效实用的新型商业运作模式，并深入研究CRM 与客户联盟的基础理论和关系。同时，罗杰卡特怀特通过研究指出：企业的最终目标并不再是令顾客满意，企业必须使顾客在享受优质服务的同时产生强烈的愉悦感，才能招揽更多的回头客。[4]世界顶级的管理专家保罗唐波拉马丁特鲁特也在其书中详细讨论了客户关系管理的原理以及其在品牌建设中的应用，并阐明了获得成功的关键是彻底改变管理理念，进行结构思维的改变，使公司的宗旨以客户为中心，保证其提供的服务的优质性[5]。随着经济全球化以及信息技术的发展，国外先进的 CRM 管理里面也随之传入我国，这为我国国内企业进行 CRM 的理论研究和实践提供了强有力的技术支撑[6]。由于关系营销、BPR（业务流程重组）等基本理论的支撑，客户关系管理理论得到了进一步发展，目前国内 CRM 研究领域综合运用多种工具与技术（如数据库、媒体、人工智能技术等），并结合先进管理理念与思想，构建了用于现实信息管理的软件系统。陈旭通过研究客户关系管理的基本理论，分析了其基本功能，在此基础上区分 CRM 和 SCM、ERP，并阐述了客户关系管理未来的发展方向；与此同时，成栋、宋远方[7]也提出了一种 CRM理论框架体系，以便用来 CRM 与其他管理理论进行区别。安实等人[8]通过对客户关系管理的价值创造机理进行研究，寻找出了当前条件下严重影响 CRM 研究的人为因素与其他客观因素。
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