新零售环境下HM公司服务质量提升策略研究文献综述
摘要：“新零售”倡导的是以消费者为中心，通过利用大数据和人工智能等方面的技术的使用，从而改善商品的生产、流通和销售的过程，最终达到重塑新零售行业结构与生态圈并融合线上线下服务体验，进而满足消费者需求的目的。随着宏观政策的扶持和经济环境的变化，以及互联网技术的发展，生鲜电商正在快速发展。但是，在新零售环境下生鲜电商企业尝试线上线下之间的融合的新零售业务虽然取得了重大的突破，但也存在一些服务质量问题令消费者不满意。本文以盒马公司为例，研究盒马公司的发展现状和发展问题，合理使用了服务质量有关理论以及研究方法，建立了盒马公司服务质量评价指标模型并进行了恰当的分析，针对分析结果提出了提升服务质量的相应解决办法。
关键词：新零售 服务质量评价 提升策略 盒马鲜生
- 前言
在当前这个“把顾客当成上帝”的消费环境下，满足消费者的需求成为了一切商业活动的出发点。但是同时消费者的需求也随着环境的变化变得更加多元化和细致化，希望能够从商家那里获得更好的产品和更细致的服务。因此，服务质量的好坏成为了企业是否能在众多竞争者中遥遥领先的关键因素。在2020年初的新冠疫情期间，由于新冠具有极强的传染性，人们无法像以往那样自行去市场进行购买食材，新零售行业成了消费者采购的第一选择，许多平台一时间涌 入了大量的顾客，从而许多消费者开始适应新零售的消费方式。因而，疫情好转之后消费者是否依旧选择在这些平台上采购食材，这取决于企业的服务质量的好坏。
- 国内外研究现状
- 新零售的研究现状
新零售主要有三个特征：一是线上线下和现代物流的深度融合。二是不断升级数字化的应用。三是以消费者为中心。
从线上线下物流融合的角度: 陈歆磊(2017) 扩大了线下实体店的概念，从原有的体验空间，扩大为新增加的为线上业务引流的端口。[1]B. Charan(2018)研究了全渠道零售使用电子支付的风险因素。[2]MarshallL.Fisher(2019) 研究了在全渠道零售中，线上渠道对渠道内和渠道间的影响，并以美国一个服装公司做了实证分析。[3]郭国庆(2019)指出新零售发展的外部动因是电商发展出现了瓶颈、满足消费者多样化需求的新零售成了发展的突破口、内部动因是新上线下深度融合的经营模式的不断发展，颠覆了以往线上线下分开的经营模式。并且新零售的特征是“体验式、智能化、无界化”。[4]张建军、赵启兰(2019) 介绍了从全渠道产品发展成为全渠道供应链生态系统的演化过程。从人、货、场三个方面的资源 重组与整合介绍了全渠道供应链。指出全渠道供应链，整合了全渠道的客户需求、全渠 道的营销策略、全渠道的数字资源、全渠道的采购策略、全渠道的零售终端、和全渠道 的物流资源等。全渠道供应链的优化围绕影响客户价值的四个因素即质量、效率、品牌、 客户体验方面来展开,从而对整个供应链进行重组,最终可以将客户价值发挥到最大。[5]王宝义(2020) 线上线下协同发展的影响因素受到底层逻辑、核心支撑、升级保障三方面影响。[6]
从不断升级数字化应用的角度：杜睿云、蒋侃(2017)认为，新零售面临的两个如果企业想成功搭建新零售平台是不得不依靠大数据技术的。首先要做到将线上平台同线下实体数据打通，其次需要高新技术的支撑。[7]李文(2020)[2]认为大数据技术对新零售商业模式产生了巨大的影响，并指出资源整合能力和深度分析能力是其商业模式所具有的特殊竞争力。[8]
从以消费者为中心角度: 锁立赛,姚建明(2018)认为新零售模式应该整合线上线下及其他资源，从而为消费者带来新的体验价值。[9]罗倩(2019)建立了基于顾客 体验的新零售消费贡献基本假设模型，其中顾客体验包括顾客体验内容、服务质量、 平台口碑、营销策略、感知风险这几个部分。[10]穆杰(2020)新零售以消费者为中心，新零售行业的根 本目的是快速的、高水平的满足消费者的内在需求。[11]
- 服务质量的研究现状
服务质量强调以消费者为核心，顾客对服务质量的认知是顾客的预期与其真实感知到到的服务水平的差值。消费者真实感受到的服务质量的优劣、取决于消费者实际接受的服务质量是否到达了或者超越了消费者原先的期望。
以上是毕业论文文献综述，课题毕业论文、任务书、外文翻译、程序设计、图纸设计等资料可联系客服协助查找。
