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如家酒店顾客满意度
引言
关于顾客满意度的研究开始于20世纪五六十年代，而后随着学术界对顾客满意度研究的不断丰富与补充，已经建立起较为系统的顾客满意度理论研究体系，对于企业而言，提高顾客满意度，能有效增加顾客二次消费，提高顾客粘性，进而帮助企业不断进行市场开拓，扩大企业经营规模，提高企业的经营效益。随着酒店行业的竞争日趋激烈，与之相关的顾客满意度研究成为学者们研究关注的焦点，相关研究方法、研究角度已十分丰富，基于此，本次文献综述将围绕顾客满意度、酒店行业顾客满意度这两方面文献研究进行总结归纳梳理，进而形成如下文献综述：
1 顾客满意度的相关研究
1.1顾客满意度界定
在顾客满意度的界定上，国外学者的研究要早于国内，且已形成了较为系统的理论研究体系，现阶段学术界普遍承认的较为准确的顾客满意度概念界定，是美国著名营销学家Richard L. Oliver在1977年提出的顾客满意度是顾客需求被满足后的一种心理反馈，是顾客对产品或服务本身满足自己需要程度的一种判断，通过建立期望——差异模型证实顾客满意或不满意取决于所购买产品或服务的消费前后，预期利润的现实程度和实际成果的比较。
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顾客满意度界定 |
作者（年份） |
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企业经营活动中以顾客获得满意为标准指针的重要性，认为企业应从顾客角度出发来分析顾客需求。顾客对企业满意会进一步提升对企业的忠诚度，进而产生再一次的消费行为 |
Philip Kotler[11]（1967） |
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消费者的消费行为受其自身满意度的影响，包括顾客产生再惠顾行为也受满意度影响 |
Cardozo Richard（1965） |
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顾客对一个产品或者是服务感知到的结果与其理想期望得到的结果相比较后所形成的状态。Kotler对顾客满意的界定更多强调的是消费者在购买行为发生时的感受 |
Kotler（1991） |
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顾客需求被满足后的一种心理反馈，是顾客对产品或服务本身满足自己需要程度的一种判断，通过建立期望——差异模型证实顾客满意或不满意取决于所购买产品或服务的消费前后，预期利润的现实程度和实际成果的比较 |
Richard L. Oliver[18]（1997） |
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顾客满意度是指消费者在过次购买商品和获得服务的过程中，对于得到产品和服务于预期相比的满足程度 |
沈伟[19]（2018） |
1.2顾客满意度指标模型研究
最早通过构建指标模型来研究全国性顾客满意度的是瑞士学者Fee Neil（1989），他所提出的瑞士顾客满意度指数模型（SCSB），标志着顾客满意度理论的进一步深化，将理论与实际研究模型相联系来对顾客满意度这一研究领域展开实证研究。1994年，美国学者在SCSB指标模型的基础上做了进一步延伸，构建了以产品或服务消费为基础的综合评价指标模型，ACSI模型，这一模型的创新之处在于，在变量中加入感知质量，对顾客所感知的内容进行了有效细化，在目前仍旧被广泛运用到国家顾客满意度评价中。
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顾客满意度指标模型研究 |
作者（年份） |
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瑞士顾客满意度指数模型（SCSB） |
Fee Neil（1989） |
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以产品或服务消费为基础的综合评价指标模型（ACSI） |
Fornell等人（1994） |
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利用AHP方法、PLS结构工程等对多个行业的顾客满意度进行了研究 |
周晓睿[16]（2018） |
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通过CCSI模型对桂林阳朔风景区民宿进行了顾客满意度研究，以吃、住、行、游、购、娱、服务这七个指标进行民宿顾客满意度模型的构建 |
陈灵利，林颖[16]（2018） |
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以物流业顾客满意度为研究内容，基于心理契约理论，构建了顾客满意度模型 |
吴忠华[17]（2014） |
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基于ASCI、CCSI等经典理论模型，集合新零售模式特征以及生鲜产品行业特点，建立新零售模式下生鲜超市顾客满意度影响因素结构模型 |
李冰莹[1]（2020） |
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在总结归纳外卖网站顾客满意度影响因素的基础上，构建了7类共23个外卖订餐满意度的评测指标体系 |
谈秋娟[2]（2019） |
2 酒店行业顾客满意度研究
2.1酒店顾客满意度的影响因素
国内学者关于酒店业顾客满意度影响因素展开的研究，基本围绕三方面展开，一是构建顾客满意度评价测量体系、二是利用模型对顾客满意度进行研究、三是影响顾客满意度指标的分析。
2.1.1构建顾客满意度评价测量体系
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顾客满意度评价测量体系 |
作者（年份） |
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利用层次分析法对会议度假型酒店纪念性统计分析，设计出该类型酒店顾客满意度测评指标体系 |
王晓亚，高远洋[3]（2020） |
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运用贝叶斯网络分析法构建了杭州高星级酒店顾客满意度评价体系 |
廖章伟[4]（2019） |
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基于网络内容分析法和扎根理论构建酒店顾客满意度评价体系 |
邹纬，耿秀丽[5]（2019） |
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基于层次分析法构建了精品酒店评价指标体系 |
业云[6]（2016） |
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从消费者在网络评价片段中对酒店软硬件各方面所表达出的看法和情感态度来构建五星级酒店顾客满意度评价体系 |
张慧[7]（2015） |
相比较而言，学者们在顾客满意度评价测量体系的构建上，选取的指标基本以环境、产品质量、服务、价格等为主，来进行评价测量体系的构建。例如，上述表格中的学者王晓亚，高远洋（2020）在酒店顾客满意度评价体系构建上将顾客满意度作为一级指标，二级指标为地理位置、有形设施、服务、环境、价格这五大因素。廖章伟（2019）在酒店顾客满意度评价体系指标选择上，共选取六个一级指标，分别是区位环境、餐饮、服务质量、客房环境、酒店环境和价格。另有学者选取的顾客满意度评价体系的一级指标分别为硬件设施维度、服务质量维度、情感体验维度，二级指标分别是功能分区、地理位置、设施设备、服务水平、人性关怀、视觉设计、营销促销。
2.1.2利用模型对酒店顾客满意度进行研究
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顾客满意度的模型研究 |
作者（年份） |
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利用IPA模型对青岛尚客优酒店的顾客满意度进行分析，指出该酒店在住宿、交通、周围环境这三个方面已形成明显优势，其提升顾客满意度的基本路径为进一步改善住宿、环境、交通中的薄弱环节 |
马芊芊[8]（2020） |
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使用KANO模型对影响精品酒店顾客满意的品质要素进行归类，认为影响顾客满意的首要因素是传统食宿功能，硬件设施为顾客感知服务品质提供重要载体，员工素质的提升能有助于顾客满意度的提高 |
高明[9]（2017） |
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基于ACSI模型对经济型酒店顾客满意度进行分析，构建了战略满意度矩阵，研究指出年龄和个人平均月收入这两个因素对顾客感知有显著影响 |
王盼玉[10]（2015） |
IPA模型是测量满意度的重要方法。这种模型在1977年由学者Martilla和 James发明。IPA模型是通过顾客期望中的产品或服务重要性和感受到的产品或服务绩 效两个维度的比较，来完整测量顾客对产品或服务的满意度的一种分析方法。前者体 现了期望模型的方法，后者体现了绩效模型的方法。IPA模型同时吸纳了两种方法的理 论精髓来分析顾客的满意度，既可以避免顾客期望理论的片面性，也可以避免产品绩 效的不足，因而得到了广泛的认可和使用。
KANO 模型是狩野纪昭(Noriaki Kano)基于研究成果和心理学家Herzberg的双因素理论，发明的对用户需求分类和优先排序的有用工具，以分析用户需求对用户满意的影响为基础，体现了产品性能和用户满意之间的非线性关系。
ACSI模型是一种衡量经济产出质量的宏观指标，是以产品和服务消费的过程为基础，对顾客满意度水平的综合评价指数，由国家整体满意度指数、部门满意度指数、行业满意度指数和企业满意度指数4个层次构成，是目前体系最完整、应用效果最好的一个国家顾客满意度理论模型。
对比分析来看，基于对学者们对顾客满意度的模型研究，能有效提升酒店优势的是住宿、硬件设施和交通，强调顾客感知服务品质提升的重要性，酒店要尤为重视服务质量的提高，才能有助于提高顾客满意度。利用IPA模型对酒店顾客满意度进行研究的学者更侧重于住宿、交通和周围环境这三方面因素，强调要形成这三方面优势；而利用KANO模型对精品酒店顾客满意度研究的学者侧重于传统食宿功能，硬件设施和员工素质这三方面影响因素；而运用ACSI模型对经济型酒店顾客满意度进行研究的学者强调顾客年龄和个人平均月收入的重要影响，综合比较来看，适合本次论文研究的模型为IPA模型和KANO模型的整合，将有效促进经济型酒店顾客满意度的提升。
2.1.3影响酒店顾客满意度指标的分析
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影响顾客满意度指标 |
作者（年份） |
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运用层次分析法，对上海市多个五星级酒店在总体评价、位置交通、周边环境、设施设备、服务质量、环境卫生、餐饮管理这7个指标上的分值进行综合计算分析，研究结论指出位置交通、环境卫生这两个指标对顾客满意度有显著性影响 |
李景[15]（2015） |
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基于因子分析法，指出影响高星级酒店满意度的主要指标为，文化品位、内外配套设施等在内的酒店软硬环境、酒店服务种类、酒店员工素质及表现等方面 |
詹琳[14]（2016） |
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结合网络文本分析法，对酒店网络差评进行分析，指出影响酒店顾客满意度的主要指标为，服务态度、客房环境卫生、硬件设施、餐厅菜肴、价格 |
李俊[13]（2018） |
综合分析学者们的相关研究，影响顾客满意度的指标为，酒店的交通位置、环境卫生、服务种类、员工素质、硬件设施、餐厅菜肴、价格。然而不同类型的酒店，影响顾客满意度的指标各不相同，高星级酒店的顾客满意度影响指标为，酒店软硬环境、酒店服务种类、酒店员工素质及表现、餐饮管理等方面，而经济型酒店的顾客满意度影响指标为服务态度、客房环境卫生、硬件设施、价格。
2.2提升酒店行业顾客满意度的对策研究
在酒店行业顾客满意度的对策研究上，国内学者们的研究角度集中在个性化服务、员工培训、酒店基础设施建设、服务质量提升等多个方面，以综合促进酒店顾客满意度的有效提升，具体的对策研究如下：
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提升酒店行业顾客满意度的对策 |
作者（年份） |
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从服务和管理两个方面阐述度假酒店顾客满意度的提升策略，分别是加强酒店的个性化服务，强化酒店的个性化管理 |
张卓业[20]（2016） |
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在分析经济型酒店顾客满意度影响因素的基础上，从四个方面阐述经济性及对岸顾客满意度的提升对策，分别是把握全域旅游趋势、日常管理精细化、强化人才管理培训 |
高明，叶秀霜[9]（2016） |
3 总结
综上所述，在顾客满意度研究上，国内外学者们都倾向于通过构建评价指标模型来研究顾客满意度，以探寻影响顾客满意度的主要因素。在酒店行业顾客满意度研究上，关于顾客满意度影响因素的研究，研究角度集中在构建顾客满意度评价测量体系、利用模型对顾客满意度进行研究、影响顾客满意度指标的分析。在酒店行业顾客满意度的对策研究上，学者们基于对顾客满意度评价指标体系的构建，主要从服务和管理这两个方面来提出满意度提高策略。但是总体而言，针对经济型酒店的顾客满意度研究较少，围绕经济型酒店顾客满意度的研究仍存在巨大的研究空间。
参考文献：
[1]李冰莹. 新零售模式下生鲜超市的顾客满意度影响因素研究[D].湖南师范大学,2020.
[2]谈秋娟. O2O外卖网站用户满意度影响因素研究[D].长安大学,2019.
[3]王晓亚,高远洋.基于网评数据的会议度假型酒店顾客满意度指标体系构建研究[J].中国商论,2020(20):6-10.
[4]缪章伟. 酒店顾客满意度评价体系研究[D].浙江工商大学,2019.
[5]邹纬,耿秀丽.基于网络用户评论的经济型酒店顾客满意度指标体系构建研究[J].软件导刊,2019,18(09):62-64 68.
[6]业云. 精品酒店顾客满意度评价体系的构建[D].苏州大学,2016.
[7]张慧. 网络环境下山东省五星级酒店顾客满意度评价研究[D].山东师范大学,2015.
[8]马芊芊. 基于IPA模型青岛尚客优酒店顾客满意度研究[D].石河子大学,2020.
[9]高明.基于KANO模型的我国精品酒店顾客满意度要素研究[J].四川旅游学院学报,2017(01):37-40.
[10]王盼玉.基于ACSI模型的经济型酒店顾客差异及满意度分析——以武汉地区为例[J].中南财经政法大学研究生学报,2015(S1):4-10.
[11]Philip Kotler. Marketing Management [M]. Shanghai, Shanghai People#39;s Publishing House, 2003.
[12]李俊 .基于网络差评的酒店顾客满意度提升研究 [J].洛阳师范学院学
报 ,2018,37(04):33-36.
[13]詹琳.高星级酒店顾客满意度影响因素及二维比较研究[J].求索,2016(09):124-128.
[14]李景. 基于在线点评的酒店顾客满意度研究[D].上海：上海师范大学,2015.
[15]周晓睿,陈灵利,林颖.桂林阳朔景区民宿顾客满意度的测评研究[J].中国市场,2018(14):147-150.
[16]吴忠华.第三方物流公司顾客满意度与忠诚度——基于心理契约的研究[J].中国流通经济,2014,28(05):101-105.
[17]Oliver，R.L.A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of
Satisfaction Decisions[J]·Journal of Marketing Research，1980.
[18]沈伟,胡新芳.互联网商贸模式下小微餐饮企业顾客满意度的调查研究[J].太原城市职业技术学院学报,2018(05):40-41.
[19]张卓业.温泉度假顾客满意度提升研究[J].现代营销.2016.11
[20]彭建军.酒店顾客抱怨行为影响因素研究[J].旅游学刊，2005，20（3）：35-38）.
[21]曹礼和.顾客满意的服务质量管理探讨[J].湖北日报，2008，10.
资料编号：[264918]
如家酒店顾客满意度
引言
关于顾客满意度的研究开始于20世纪五六十年代，而后随着学术界对顾客满意度研究的不断丰富与补充，已经建立起较为系统的顾客满意度理论研究体系，对于企业而言，提高顾客满意度，能有效增加顾客二次消费，提高顾客粘性，进而帮助企业不断进行市场开拓，扩大企业经营规模，提高企业的经营效益。随着酒店行业的竞争日趋激烈，与之相关的顾客满意度研究成为学者们研究关注的焦点，相关研究方法、研究角度已十分丰富，基于此，本次文献综述将围绕顾客满意度、酒店行业顾客满意度这两方面文献研究进行总结归纳梳理，进而形成如下文献综述：
1 顾客满意度的相关研究
1.1顾客满意度界定
在顾客满意度的界定上，国外学者的研究要早于国内，且已形成了较为系统的理论研究体系，现阶段学术界普遍承认的较为准确的顾客满意度概念界定，是美国著名营销学家Richard L. Oliver在1977年提出的顾客满意度是顾客需求被满足后的一种心理反馈，是顾客对产品或服务本身满足自己需要程度的一种判断，通过建立期望——差异模型证实顾客满意或不满意取决于所购买产品或服务的消费前后，预期利润的现实程度和实际成果的比较。
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