文献综述
摘要
对于任何一个卖方或者平台来说，买方对于所销售的产品或者提供的平台的满意度无疑是非常关注的一部分，用户满意度的好坏高低会关系到未来的发展，所以提高用户的满意度是他们必须重视的事情。用户满意度评价就是利用数学模型来统计分析用户对销售产品或者平台服务的满意程度，分析不足的地方，通过不断地改进迭代来满足用户的各种需求，同时用户满意度的评价也能对平台的未来进行预测，把握未来的发展方向，不断地做好来留住和吸引更多的用户进入。
满意度概述
对于顾客满意度的研究起源于20世纪70年代，最早的文献可追溯到1965年Cardozo[1]发表的“顾客的投入、期望和满意的实验研究”。在上个世纪80年代，美国消费心理学家提出顾客满意度(Customer Satisfactory)这一概念，世界各国学者都对顾客满意理论进行了大量的理论研究和数据分析。由于顾客满意度带有不少的主观性，对于顾客满意度的定义不是十分明确。在朱俊和刘任葵(2003)[2]的文章提到，世界上许多专家都采用营销大师科特勒对顾客满意的定义:即顾客满意是指顾客对事前期望和使用可感受效果判断后所得的评价。是可感知效果和期望之间的差异函数。顾客满意度是可以用数字来量化评测的，它与顾客的忠诚度有着密切的关系。随着CS理论的不断深入发展，顾客满意度也会得到更多关注度。顾客满意度理论[3]也成为企业争夺市场份额、获得竞争优势的最有效的武器。
满意度的特性
关于顾客是否满意，是顾客心理上的一种主观评价。田甜(2015)[4]在她的论文中提到了几个顾客满意度的基本特性，包括：主观性、层次性、模糊性、全面性、相对性、动态性。
(1)主观性。顾客对接受的产品或服务的实际感受是主观的，影响主观感受往往是与接受的产品或服务的客观性有关，包括产品的质量、外观，或者是服务的态度和速度。
(2) 层次性。每个人所处的环境和接受学历的高低都会有不同的满意度，而且每个人对产品或者服务的需求程度也是不同的，所以顾客的满意度也会有层次性。 (3)模糊性:顾客满意度[5]是一种心理上的主观感受和评价，无法用语言精确表达，即使使用数学模型去量化分析，其准确度也是有限的，所以顾客满意度也具有模糊性。
以上是毕业论文文献综述，课题毕业论文、任务书、外文翻译、程序设计、图纸设计等资料可联系客服协助查找。
