文献综述
随着旅游业的快速发展，旅游投诉也逐渐增加。尽管《旅游法》的出台旅游市场基本趋于规范，但由于游客之间存在差异性，在面对同样的产品时会有不同的需求，因此旅游产品销售者和作为游客的消费者之间的矛盾依然难以避免，如何减少这种矛盾而产生的投诉已经成为众多学者研究的课题。无论是从旅游者投诉心理角度进行分析还是以旅行社为切入点来分析投诉现状，都意味着现在人们对于旅游投诉的重视程度正不断加深。本文对国内外学者对于旅游投诉相关的研究文献进行概括分析总结，找出对论文中出境旅游投诉现状及服务对策分析这一研究方向具有有益的借鉴意义的理论。对于搜集查阅到的文献资料大致归纳为以下几类：
- 对旅游投诉这一概念的研究
投诉是消费者在自身利益被损害的情况下维护权益表达不满情绪的一种方
式。宋洋洋、辛婷婷在《优化文化和旅游市场举报投诉协调机制研究》中提出投诉是为了维护自身合法权益而向行政机关反映具体事件，要求行政机关履行法定职责。投诉内容大多数是为了表达对经营行为不规范、服务质量不满意的情
绪，表达的是一种诉求和意见。Singh认为消费者抱怨投诉是对购买或消费的商品或服务感到不满意，受不满驱使而采取的一系列行为或非行为反应。王诺斯、张钰芸在《我国旅游投诉问题的分析与服务对策》中提出旅游投诉是国内外游客和各旅行社为了维护自身和他人的合法权益，对损害其合法权益的单位和个人，以各种方式向旅游相关的行政管理部门投诉，并请求处理结果的一种行为。邵邱芳在《旅游购物投诉心理分析》中认为旅游投诉是游客被旅游服务过程中出现的差错影响，感到不便和不愉快，或者利益被损害时向有关部门反映不满情绪。
笔者结合上述学者关于投诉和旅游投诉提出的定义，认为旅游投诉是旅游者的合法权益在旅游过程中受到侵害，对导游和其他相关服务人员的行为感到不满意，或是对购买的旅游产品质量未达到期望值而产生不满情绪而采取的一系列行为反应，以文字或口头形式等方式向旅行社、旅游管理部门、相关的旅游网上平台等渠道投诉反馈意见，并请求处理的行为。
- 从心理学角度对游客投诉心理进行分析
国内对于旅游投诉的发展开始于20世纪90年代末，与国外相比起步较晚，
但是在21世纪国内旅游业快速发展，旅游投诉数量也不断增多的情况下。国内很多学者也开始对造成旅游投诉的原因进行研究分析，积极寻求减少旅游投诉的方法。有一类研究是从心理学的角度对旅游者投诉的原因进行分析，最早的研究是刘纯在1988年发表的《略论旅游者的投诉心理及对策》中总结了旅游者抱怨和投诉的心理因素主要来自两个方面：不公平和挫败感。并提出针对旅游者的抱怨和投诉旅游企业管理人员和服务人员应有的态度和方法。最近几年，不少学者都在基于一般经验的基础上，对旅游者的投诉心理进行分析，提出相应的应对策略。比如王诺斯从马斯洛需求层次理论中获得启发，认为由外部因素引起的旅游投诉是在一定程度上表达游客内心的不满，投诉是出于求尊重、求发泄的心理。潘宏、曹佳琪的《谈旅游投诉及旅行社服务对策》、邵秋芳的《旅游购物投诉心理分析》中都有相关结论，值得注意的是刘动博在《基于网络文本分析的旅游者投诉心理研究》一文中，通过ROST Content Mining6.0对旅游者发布在网络上的投诉文本进行高频词分析，总结了旅游者投诉的主要心理特征是觉得被欺骗、伤害，投诉涉及退款诉求、因身体或精神受到伤害要求赔偿的诉求和遭到服务人员语言攻击后寻求道歉的诉求。这些理论对于研究出境旅游游客投诉具有很好的参考价值。
- 对我国出境旅游现状和存在问题的分析
旅游活动按照活动地域和国界划分时，可以分为国内旅游和国际旅游两大类。
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