文献综述
一．国内研究现状
较国外母婴行业的发展状况而言，国内的母婴行业发展较为缓慢，目前还在不断的发展过程中。中国较有代表性的母婴零售企业有乐友、红孩子、丽婴宝贝，这些都是发展的比较早。乐友孕婴童是中国母婴行业的龙头企业，遍布全球二十一个国家。其销售种类众多，有三万余种单品，合作商超过五百三十多家。其三位一体的营销模式为全世界的消费者提供优质的产品和服务。爱婴室成立于1997年，在乐友之前，但是在2005年第一家门店才开业，销售的产品涵盖孕妇以及0~6岁的婴幼儿，为其提供上万种母婴产品；爱婴室的电子商务网站建立在2002年，给广大家庭带来方便；爱婴室与雅培、美赞臣、惠氏等知名公司建立合作关系。
无论是在我国的学术界还是企业界，CRM都不是一个新概念，都是大家所共同关注的重点之一。CRM是企业发展战略的重要组成部分，本质是维护客户与公司之间在利益上的平衡，尽力满足客户的需求，提高客户对公司的满意度，让客户能够与公司有继续合作的机会。
李小圣重点强调：谁能拥有客户谁就能赢得了市场，良好的客户关系管理已经成为上升业绩的重要措施。张永成认为，一个公司的终极目标是实现营业利润，而想要实现利润就需要具备丰富的客户资源。此书从开发客户资源的方方面进行详细的描述，给企业能够大量掌握客户资源提供策略。王宏涛主要研究客户与企业之间的关系，其中灵活的运用了管理学、营销学以及社会学的一些相关理论，比较全面而又系统的概述了客户与公司的关系，给企业家提供了如何建立客户关系、如何维护客户关系以及如何挽救客户关系的相关策略。徐碚在书中就告诉我们，在时代发展迅速的背景下，企业要以顾客满意为目标，站在客户的角度来不断的提高自己的服务质量，当客户对感受到的服务质量或产品质量超出顾客之前的期望时，公司就可以获得持久的竞争优势。
二．国外研究状况
国外的母婴行业发展的比较早，而且发展速度较快，最具有代表性的母婴连锁品牌是英国的Mother Care，在英国母婴商场上占据第一位，于1961年开始发展，是当时全国最有名望的母婴企业。Mother care主要销售母婴服饰、母婴食品、儿童玩具、儿童车、儿童家具等，享有“来自英国的一站式关怀”的称号。英国的各个角落都有这个品牌的产品，其连锁店遍布全世界五十三个国家，与各个国家的母婴连锁店都有合作，比如我国的好孩子母婴零售企业，中国的北京、上海等大城市也开设了Mother care的专卖店。法国的prenatal被称为“欧洲的另一个Mother care”，客户定位于准妈妈以及0~8岁婴童用品和服饰，在希腊、西班牙、意大利、葡萄牙等国家均开有门店。还有产生于意大利的知名品牌Chicco（智高），专门为婴幼儿的成长研究并生产各种产品，遍布全世界一百多个国家，年销售额高达一百多亿。
二十世纪六十年代，全国客户关系管理协会于美国成立，在协会上Gartner Group 便提出了客户关系管理这个概念。1880年到1890年，好多企业引入客户关系管理项目，导致出现的问题难以被解决，学者开始研究全国客户关系管理项目。这个时候，经济全球化开始影响整个经济市场，全国客户关系管理只能对国内的客户其作用，国外的就不行了，所以诞生了全球客户管理。进入二十一世纪后，全国客户管理和全球客户管理的概念慢慢的淡出人们的视角，诞生了战略客户管理的概念。
客户关系管理这个概念最早在美国由萨拉·库克撰写的书中提到，强调了客户的重要性，萨拉·库克是英国阶梯咨询顾问公司的总裁，是以为有名望的企业家。这本书强调“以客为尊，和谐共赢”的理念。阐述了如何有效提高客户满意度，我们应把注意力集中在与客户的沟通及客户服务上，向客户展现我们良好的形象。Gordon S.linoff和Michael J.A.Berry，是一家致力于数据挖掘咨询的公司的创始人，为以客户为中心的公司提供客户关系管理咨询。他们的书就是列举大量Web数据挖掘的实力展示数据挖掘在业务方面的影响。泰瑞·R·贝肯在书中写到，如果想要将企业的成绩取得飞跃性上升，就要懂得对重要的客户加以分类管理。在美国拉斯特森尔撰写的书中有焦点小组座谈、梯级法等，可以在这本书中学习怎样发掘客户价值资源。彼得·德鲁克在书中提到：“企业的目的只有一种，那就是创造客户。”企业的健康持续的发展脱离不了客户，客户就是企业生命的源泉。在这个以客户为导向的时代，客户关系管理是企业健康发展的一个重要战略性策略。
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