快递员服务水平对顾客选择快递企业意向的影响研究
摘要：随着21世纪的电商快速发展，网购成为了人们日常生活的重要组成部分，同时快递行业也得到了迅速的发展，收发快递成了习已而常的一件事。本文论主要研究快递员的服务质量是如何对顾客重购意愿产生影响的，并综合所有的因素提出建议。主要通过对大众进行问卷调查，建立快递员总体服务质量评价指标的体系。
本文就根据研究建立起来的快递员总体服务质量评价指标的体系，对目前的快递行业发展提出建议，优化方案。
关键词：快递员；服务质量；重复购买意愿；影响
服务质量理论
我们在社会工作中，每时每刻都是在服务之中，要么是在服务别人，要么是在别人服务自己。而服务质量更是我们共同追求的本质，在供给大于需求的阶段，我们对服务质量的要求也越来越高，也不断延伸到其他的领域，这也成了企业竞争中的关键因素。历史学者早就对服务质量做出了详细的研究，以下是汇总结果。
1982年，Gronroos通过研究提出，顾客对服务质量的评价过程实际上就是将其在接受服务过程中的实际感觉与他接受服务之前的心理预期进行比较的结果。如果实际感受满足了顾客期望，那么顾客感知到的服务质量就是好的，如果没能满足顾客期望，即使实际质量在客观上还是挺好的，顾客仍然不会满意。简而言之就是顾客在接受服务前，会对企业的服务质量有一个心理的预期，即期望服务质量。在顾客接受服务后，会对感知服务质量和期望服务质量进行一个简单的对比，如果感知大于等于预期，顾客就会对服务感到满意，反之，顾客就会对服务感到不满意。企业在提高服务质量的同时，要还对顾客的需求作一个有针对性地感知，至少要达到顾客的期望服务质量，这样能够防止盲目的提高或者降低企业服务质量，而导致成本过高或者顾客满意度过低。1982年，Lehtinen比较认同Gronroos的服务质量差异理论，在此基础上将服务质量又分为了过程质量和结果质量，因为顾客感知到的不仅有企业的最终产品，还有与企业互动的过程，所以他将服务质量与产品质量进行了区分。相当多的企业在服务客户整个过程中，客户感受到最终产品的过程只占了一小部分，而更多的是企业与客户之间的交流，相互达成满足与被满足的一个过程，很多情况下这个过程远比客户感知到的最终产品更加重要。在此后的几十年时间里，众多学者在不断的检验论证下，对服务质量的研究角度逐渐的从企业的角度转向客户感知的角度，以顾客需求为主角，研究顾客的感知服务质量与企业实际服务质量的差异，找出服务存在的问题，实施对应的解决方法。
顾客重复购买意愿
重复购买意愿，简称ＲＩ(Repurchase Intrntion）指的是，消费者对于同现有供应商维持交易关系的愿望或者倾向。即消费者在购买使用商品或服务后，依据其对商品或服务的整体感受，形成的对于同一商品或服务再次购买的选择倾向。
（1）国内研究现状
2003年陈明亮将客户重复购买意向定义为客户与现有产品或服务供应商维持关系的愿望或倾向，并针对模式下的顾客重复购买意向，结合社会心理学领域的社会交易理论和投资模型理论，将客户认知价值、转换成本和客户满意度这三个因素作为顾客重复购买意的主要影响因素，提出了一个顾客重复购买意向理论模型，而后以中国分销行业为研究背景，用实证的方法来论证这些因素对重复购买意向的影响。
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