高星级酒店客户关系管理现状与对策研究
——以杭州城中香格里拉大酒店为例
摘要：随着我国酒店宏观供给总量不断扩大，酒店行业间的市场竞争也日趋激化。从发展趋势分析，由于前几年的盲目投资和粗放式的经营管理水平，我国高星级酒店业发展进入了一个经营模式同质化严重、忽视品牌塑造、中端竞争过度、低端高端资源投入不足的怪圈。酒店是以服务为中心行业，客户关系管理是酒店维护客户关系、提供个性化服务，进而创造客户价值的关键。因此，良好的客户关系管理，在提高酒店的满意度、满足客户期望值以及获得客户忠诚度上占有举足轻重的地位，从而使得酒店在激烈的市场竞争中占有一席之地。目前，我国的一些酒店虽然在客户关系管理方面己经积累了许多有效的经验，但由于起步较晚，与国外相比仍有不足。同时，脱胎于计划经济时代的客户管理系统，已经不能满足全球化竞争环境下的发展需求。要实现科学、健康、可持续的经营发展战略，本土酒店业必须深刻反省客户管理方面的不足，与时俱进，不断地完善、改进客户管理系统，创造新的适合新形势的客户管理运作体系。
关键词：客户关系管理； 高星级酒店业； 不足；客户关系
一、文献综述
1.客户关系管理的起源
自20世纪80年代开始，发达国家市场的逐渐成熟导致需求的增长趋于平稳，各种高科技含量的生产技术的应用使产品成本在一段时期内难以再有更大的压缩空间同时，经济全球化趋势又使市场竞争更加激烈，在成本和竟争压力下，越来越多的企业把目光投向客户身上，力图通过为客户提供更优质的服务来实现更高的客户价值。客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)就是在这一背景下产生的。
客户关系管理前身是80年代的“接触管理”和90年代初的“客户关怀”，Ives和Learmonth（1984）提出了客户生命周期(CRLC)的概念，旨在客户生命周期的不同阶段支持并满足客户的所有需求，被视为CRM思想的萌芽。到90年代初期演变成为包括电话服务中心支援资料分析的客户关怀( Customer Care)。而作为一个概念来说，客户关系管理最早由美国 Gartner Group提出。
客户关系管理的理论基础来源于西方的市场营销理论，通过回顾市场销理论的发展，我们可以对客户关系管理的发展有整体的把握和解。客户关系管理的理论基础包括20世纪80年代兴起的关系莒销理论。Bery(1983)首次提出了关系销概念，并将其定义为“吸引、保持和强化顾客关系的营销理念＂。Storbacka(1994)立足于客户关系，指出＂关系营销就是通过建立、维持和增强与顾客和其他伙伴的关系，并利用相互之间的承诺和实践来获取利润，以满足各方利益需求的经理念”。Morgan和Hunt（1994)总结到：关系营销理论强调建立并维系与客户的持续稳定关系是企业营销的核心理论。
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