毕业论文课题相关文献综述
1.顾客参与维度
国内外对于顾客参与有着不同方面层次的论述。学者对顾客参与的概念定义存在差异，例如，Fang（2008）是从信息提供和共同开发这两个维度来进行界定与测量。姚山季和王永贵（2011）从信息提供、共同开发和顾客创新的维度进行界定和测度。但是大多数学者认为：顾客参与是一种行为概念，是指顾客为服务生产和传递而提供的具体行动，实质努力，信息和资源等，包括精神和物质方面的投入。顾客参与的维度的划分也在随着学者们的研究不断完善。1985年时，Silpekit和Fisk认为顾客参与分为精神方面、体力方面、情绪方面的投入。第二年，Mill和Morris（1986）又将顾客参与维度划分为任务互动、人际互动、维持关系互动，相对于前者又是一种突破。之后，Kellogg、youngdahl和Bowen在1997年利用关键概念分析法对此概念进行了新的研究，得出结论，即顾客参与维度分为：事前准备（即为更好地接受服务所做的准备工作）建立关系（即与服务提供者建立良好的人际关系）、信息交换行为（即顾客与服务提供者之间相互交换与服务传递有关的信息）、干涉行为（即顾客积极地反馈、诊断并解决在接受服务中遇到的问题）。同一年，Bettencourt（1997）又将其分为忠诚、合作行为、信息分享这三个维度。Ennew和Binks（1999）将顾客参与分为信息分享、责任行为、人际互动的三个维度。这种分类方法得到服务领域相关研究的广泛使用。2001年，Lengnick-Hall和Inks等提出了顾客参与的维度分为：出席即顾客自愿参与到企业创新过程中；信息提供即顾客在参与创新的过程中，为企业提供有益信息及意见，来帮助企业改进问题，提高创新能力及速度；共同生产即企业在进行产品生产时，将企业内部人员以及顾客的建议有机结合，达到企业与顾客共同生产的模式。Lioyd（2003）认为顾客参与可以分为付出努力、工作认知、信息搜寻三方面，并通过实证分析得出结论，顾客参与和行为意向正相关。根据Hsieh、Yen和Chin等在2004年的最新研究，可将顾客参与分为时间、努力程度、信息供应、共同制造四个方面的维度，将顾客参与维度的概念进行了更加全面的概括。同样，顾客参与也是一种创造价值的形式，在这种形式中，顾客参与到通常是由企业来主宰的一些活动或者过程中去，顾客变成合作生产者，在不同的情景下，不同顾客的参与水平有所不同。对于顾客参与的测量，根据Claycomb等（2001）的分析，张红琪，鲁若愚（2013）学者将顾客参与分为顾客接触、信息提供、合作生产三个维度:顾客接触是指顾客与服务创新环节互动的密切程度，信息提供是顾客在服务创新过程中提供的想法或者方案，合作生产是指顾客在服务传递过程中的投入。
2.企业服务创新能力
企业服务创新研究起步不久，学者对企业自主创新能力的研究大都基于实证研究，且对这个概念的界定和维度测量没有达成共识。有很多学者对企业服务创新能力进行研究，但也没有统一的定义和测量指标。国外学者Coombs和Miles（1995）认为,现在研究服务创新中,有三种不同的观点。第一种强调相似,它的基本观点是:服务创新与制造业的创新其实没有本质的区别。因此,可以用相同的研究方法来分析，最多就是对研究制造业的创新方法作些修改就可用于服务业中。第二种强调差别，即服务创新与制造业的创新是有很大不同的。因而研究服务创新需要完全新的理论和方法。第三种强调综合，指出服务创新属于在创新领域研究中之前没有发现的一个新领域,它存在于经济的许多部门。DenHertog（2004）将服务创新分为供应商主导型创新、服务业内部创新、客户引导型创新、经由服务的创新和范式创新五种模式。国内学者也从不同角度研究了服务创新。比如许庆瑞等(2003)从服务创新的特性角度出发,认为服务创新过程首先是流程改造,应用新技术对老流程进行改造形成新的流程,同时改进和完善新的流程;然后才是服务产品的创新。而韩剑(2003)则把服务看成是一种产品,将服务创新过程分为八个阶段:创意产生,创意筛选,概念发展和规划,营销战略发展,商业分析,开发,市场试验和形成完整的顾客服务创新方案。
3.顾客参与对企业服务创新能力的驱动影响
自上个世纪90年代开始，大量学者就顾客参与对企业服务创新能力的影响进行大量研究和探索。Paoli和Prencipe(1999)指出顾客在企业提升创新能力的过程中具有重要的作用。Kristensson等（2008）发现某些顾客在与企业进行合作生产过程中可以产生比专业开发人员更具创造力和创新性的想法，企业创新能力会显著提升。周冬梅和鲁若愚（2009）认为，服务创新中的顾客参与主要指服务创新过程中企业根据创新战略，并提出采用恰当的参与形式，在恰当的创新阶段引入恰当程度的顾客参与到服务创新过程中。在这个过程中，通过对顾客的培训引导，可以让顾客在服务创新过程中发挥最大的积极作用。冯希普尔指出了在创新过程中领先用户的重大作用，并且认为他们能提供新的有关的产品概念和设计。Horne、Martin(1999)等学者发现，顾客参与服务创新的程度、企业对顾客信息的利用程度会直接影响创新的成功率。Alam(2002)认为，顾客参与服务创新的过程有助于提高创新的新颖性，缩短服务产品投放市场的周期。Magnusson(2003)等学者发现，顾客的创新想法比专业开发人员的想法更具有新颖性和使用价值。从这个方面来说，引入顾客参与服务创新有利于提升企业的创新绩效。范秀成、王静（2014）等学者认为，服务创新涉及众多利益相关者，其中包含企业内部的管理者、员工、研发团队，并且还包括企业外部的顾客群体、上游供应商、下游分销商和股东等。指出服务创新是顾客与企业共同创造价值的过程。
综上所述，虽然有很多学者对此领域做过相关研究，但是这些研究大都是实证研究或者理论研究，没有结合具体案例进行案例分析，并且大多数学者只是孤立地探讨一两个因素对服务创新能力的影响。因此，很明显结合具体案例深入探讨顾客参与对企业服务创新能力的影响将是一个重要发展趋势。
主要参考文献
【1】张红琪，鲁若愚.服务企业顾客参与对员工创新行为的影响研究[J].科研管理,2013,34（3）:99-106.
【2】龚莹.顾客参与的研究综述[Ｊ].科技广场,2013,(12)：222-225.
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