SERVQUAL方法在展览服务质量评价中的
改良探究
——以杭州医疗展览为例
摘要：SERVQUAL方法是目前被认为从顾客角度评估服务质量最典型、最全面的方法，但其存在着对不同行业不具有完全适用性的缺陷。会展业是高端服务业的重要组成部分，已成为经济发展的重要引擎，但我国会展业的服务质量总体水平还有待提高，相关理论研究也落后于实践发展。故本文对展览活动中具有代表性的医疗展览服务质量开展研究，采用文献研究与实证研究相结合的方法，结合我国会展业及医疗展览的现状特点，对SERVQUAL方法进行改良，并以杭州医疗展览进行实证，使其适用于评价展览服务质量实际。为会展业和医疗展览提升服务质量水平提供参考。
关键词：SERVQUAL方法；会展业；医疗展览；服务质量评价；实证研究
一、文献综述
（一）相关概念界定
1、服务与服务质量
（1）服务
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