影响网购女装满意度的因素
及对策问题研究
摘要：随着信息时代的不断发展与进步，国内的网购人群也在不断地增加。对于网购满意度影响因素的研究水平也是在不断地提升之中。瑞典率先于1989年建立了全国性的顾客满意度指数，随后又有多国研究出各自的顾客满意度指数，不例外我国也于1999年启动了顾客满意度指数的测评工作，不少学者都为此进行深入探讨，但至今仍未建立全国性的测评结果。当前，网购满意度影响因素还处于混杂阶段，没有全国性、统一性的衡量标准，相关的数据和资料不够完整、详细。除此之外，在以前的理论及研究中，研究者大都以笼统的网购为案例，对其出现的问题提出意见或建议。文章主要分析基于淘宝网站的“女装网购满意度”影响因素及通过问卷调查的模式调查满意度，探索其各个影响因素的程度，旨在探讨如何针对不同程度的满意度影响因素，对商家及网站运营商提出具有针对性的对策与建议。
关键词：网络购物；服务质量；网络顾客满意度；影响因素；淘宝；女装；
- 国外研究
许多国家对顾客满意度指数测评问题展开全国性的研究，瑞典率先于1989年建立了全国性的顾客满意度指数，即瑞典顾客满意度晴雨表指数（SCSB），此后又有多国研究出各自的顾客满意度指数，如美国顾客满意度指数（ACSI，1994）和欧洲顾客满意度指数（ECSI，1999）等，不例外我国也于1999年启动了顾客满意度指数的测评工作，不少学者都为此进行深入探讨，但至今仍未建立全国性的测评结果。
Oliver(1997)的预期———不一致理论(Expectancy -Disconfirmation Theory)所述, 顾客满意度是顾客对购前预期与购后实际体验相比较之后形成的心理评价。如果顾客在购买后感受到产品或服务的实际绩效比他的期望要高, 则顾客会感到较为满意, 反之则会不满意。而满意与否会对顾客未来的购买行为和购买决策产生影响。
Helgesen , yvind(2006)在个体层次上研究了顾客满意、顾客(行为)忠诚与顾客盈利之间的关系, 指出一个顾客倾向于越满意, 该顾客的忠诚度就越高,而一个顾客倾向于越忠诚, 所获顾客盈利性就越高。
Alam, Syed Shah和Yasin, Norjaya Mohd(2010)采用4个关键维度来评价网购满意度，通过实证研究表明网站设计、可靠性、产品种类和交货及时性对网购满意度有显著影响，而节省时间对网购满意度没有显著影响。
Maktoba Omar和Ian Bathgate(2011)探讨了中国网购顾客满意度的影响因素，指出方便性、产品性能、客户服务、安全性、网站互动性和网站的可欣赏性是网购顾客满意度的潜在影响因素。
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