杭州会议型酒店的会议服务质量问题调研与对策
摘要：由于我国会议市场的迅猛发展，为我国酒店业的发展提供了新的市场机会。2016年G20峰会在杭州的成功举办在国际上为杭州国际会议市场带来了无限的前景，给杭州酒店业带来了巨大市场，各酒店越来越重视会议市场。但目前杭州会议型酒店还处于开发阶段，会议服务质量出于较低水平，还有待进一步的发展和完善。本文将对杭州会议型酒店进行调查，从酒店的会议服务接待能力和会议顾客满意度两方面进行分析，找出其存在的问题并提出相关发展建议。
关键词：杭州；会议型酒店；服务质量；服务接待；顾客满意度
一、文献综述
（一）国外相关研究
Timothy R.Hinkin（1998）将会议顾客分为会议组织者和与会人员两大类进行研究，分析得出二者对酒店会议产品的偏好程度不同。主要表现：一是在价格因素上，一般情况下会议组织者由于有会议预算的限制，所以相对与会人员而言比较注重价格；二是在与会人员比较注重会议中的服务，包括客房和餐饮服务，而会议组织者一般不注重此类服务；三是会议组织者非常重视与会议紧密相关的会议设施，而与会人员对此不大关心。Mistilis和Dwyer（1999）以澳大利亚为例对会展经济效益进行了分区评估，主要从城市中心及外围区域两方面进行比较分析，发现会展经济对城市中心酒店的带动效应高于城市外围区域。M . Opperann（1999）在顾客价值理论的基础上提出了以顾客价值为中心，构建酒店会议服务体系。Karin Weber（2000）指出，会议期间，最为重要的是酒店提供承诺服务的能力和员工解决问题的效率。Crouch and Louciere（2004）建立了会议选址过程中的概念模型，提出选择的5个阶段，包括会前计划、可选会址比较分析、会议决策、会中服务和会后评价。Hailin Qu, Lan Li和Gilder Kei Tat Chu (2000)对香港作为东南亚的国际会议目的地与新加坡做了一次比较研究，指出与新加坡相比香港举行大型会议的主要限制是:缺乏同时举行会议的会议室;缺少能容纳500人以上的剧院和宴会厅;场地被用作其他用途。并阐述了酒店网点选择标准的重要性，这些标准包括:实用性和现代化的酒店设施，酒店服务，酒店房价:实用性和现代化的视听设备，会议场所提供的服务，提供的餐饮和宴会服务，提供大型的会议中心，场地租用费;可进入性，安全和卫生，基础设施体系。并指出会议组织者，参会者和销售总监对这些重要性指标有不同的认识。
国外对于会议业与酒店关系的研究主要集中在两方面：一方面是有关会议经济对酒店经营的影响，主要体现在增加酒店综合收入，保证酒店入住率、提高社会知名度、促进酒店进一步提高服务质量四方面。另一方面是，很多学者关注酒店的服务质量，主要体现在会议服务硬件设施、人才队伍建设、会议酒店配套设施及会议主办方对酒店各要素的偏好和满意度研究。
（二）国内相关研究
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