基于观众感知的展会服务质量评估和优化研究
我国会展业刚刚起步，具有巨大的发展潜力，在经济“服务化”趋势下，我国会展业将面临难得的机遇，但是机遇与挑战是并存的，如何在激烈的市场竞争中抓住机遇，更重要的是提高服务质量，形成企业核心竞争力。服务行业的发展，面对的第一个问题就是服务质量。服务质量是影响会展企业竞争力的主要因素之一，提高服务质量是获取长期竞争优势的最佳途径。但是就目前的发展情况来看，我国会展业服务质量无论与发达国家相比还是与社会的要求相比，都存在较大的差距和不足，质量低下的服务不仅引起顾客的不满，也阻碍的行业的健康发展，因此，提升服务质量的任务迫切而艰巨。
由于服务质量本身的特性构成管理的不确定性和控制的复杂性，就会展服务的特点而言，服务质量主要是与会展主办方(企业)在现有条件下如何提供服务有关，直接受会展服务流程设计，服务标准和规范的制定，以及员工的服务态度和行为的影响。那么，要提升服务质量，就需要了解现阶段的服务质量处于怎样的水平，影响服务质量的要素是哪些，影响程度如何，基于这样的前提，构建会展服务质量的评价模型，提供一套适用性较强的评价方法具有很强的时代意义。
1、关于服务质量的概念
1.1服务
Fitzsimmons（2001）认为服务是一个无形经验，并且很容易消逝，在这个过程中顾客是一位“合作生产者”。杨锦洲（2002）认为服务提供者提供其技术、专业、资讯、设施、时间或空间等给顾客，以期为顾客解决某些问题，或者娱乐顾客，使得顾客心情愉悦，身体舒畅等。
从经济学的角度来看服务。黄少军（2000）认为服务是经济要素的使用权的授让，Lovelockamp;Wright（2007）认为是由一方提供给另一方的经济活动，接受服务的顾客期望从接触到的商品、劳力、专业技术、设施、网路及系统运作中获得价值。从所有权转移角度来看服务。Kotler（1991）、潘浙楠（2009）认为接受完服务后，并不会产生所有权的转移，而且服务或者依靠实体也可以不依靠实体产生。
对上述定义加以比较研究，随着我们认识问题层次的加深，就越来越靠近问题的本质，对于服务的认识也已经渐渐地从产品销售的配合手段中挣脱出来，服务的独立性、不涉及所有权的转移、不可感知性、为顾客解决某种问题或者是满足某种需求等这些特征也被得到认可，学者开始将服务的研究瞄准到满足顾客的需求上来，研究的角度也就侧重顾客满意度这个层面上来。随着经济和科技的发展，对于实施服务所采取的主要手段和措施也变得多样性，商品、劳力、专业技术、设施、网路及系统运作、知识、时间或空间等。
综合以上学者专家对服务的定义，本文将服务定义为：服务是消费者购买的一种整体性的感受，这里面不仅仅包括消费者购买的产品或者服务，还包括除此之外的其他的感受，比如说在购买的同时感觉自己受到尊敬与重视、愉快的经历、美好的氛围等等，工作人员以专业技能和良好的态度为顾客满足需求，直到顾客满意为止。
1.2服务质量的概念
业界学者对服务质量的关注和研究是从20世纪70年代开始的，短短四十年的发展已经形成了自己独立的理论体系建设，产生了一大批揭示服务质量内涵与本质的研究成果。
以上是毕业论文文献综述，课题毕业论文、任务书、外文翻译、程序设计、图纸设计等资料可联系客服协助查找。
