社会医疗环境认知对医患满意度的影响综述
专业名称 公共事业管理（卫生事业管理）
摘要：本文分别梳理了患者满意度及医务人员工作满意度的概念及内涵，总结了患者满意度和医务人员工作满意度的影响因素。根据现有研究，发现社会医疗环境对医患满意度有一定影响。因此归纳了社会医疗环境的构成要素包括了内部的医患关系和外部的社会舆论环境两大方面，为下一步探讨社会医疗环境认知对医患满意度影响奠定基础。
关键词：社会医疗环境；认知；医务人员工作满意度；患者满意度
一、文献综述
患者满意度定义及影响因素研究现状
患者满意度由营销学领域的顾客满意度衍生而来。顾客满意是顾客在消费某种产品和服务之后与自身期望产生对比所形成的一种心理感受，体现了顾客需求被满足的程度，是现代企业在市场体制下立足和发展不可忽视的一项重要指标。对于医疗机构来说患者就是顾客，医疗机构提供的医疗服务就是产品[1]。外国学者Risser（1975）较早提出患者满意度并将其定义为患者理想状态下的医疗服务与患者实际感受到的医疗服务一致性程度[2]。Donabedian（1980）认为患者满意度是患者对医疗服务各方面评价的表示，特别是人际关系的过程 [3]。Linder-Pelz（1982）根据著名的霍桑实验所得出的的结论，认为患者满意度是一种态度，受到患者的期望、感知和价值的影响[4]。Ware（1983）认为患者满意度是患者对医疗服务体验主观反应的函数，其由个人偏好和期望介导[5]。患者满意度的定义国外学者Pascore的观点较有代表性，他认为患者满意度指人们因对健康、疾病、生命质量等诸方面存在需求而对医疗保健服务产生某种期望,对所经历的医疗保健服务情状进行的一种评价。通常包括对服务态度、服务技术、环境设备以及服务价格等内容[6]。国内学者黄鹤冲认为，患者满意度是指患者作为接受医疗服务的主体，在接受某项医疗服务过程中形成的“满意”与“不满意”的比较，是医疗服务感知与服务期望的差值。学者杨萍认为患者满意度是建立在顾客满意度的基础上，强调患者的心理预期与对所接受的医疗服务进行对比所产生的某种心理感受[7]。古丽巴哈尔▪.卡德尔（2004）认为患者满意度是指人们因健康、疾病、生命质量等诸多方面的要求而对医疗保健服务产生某种期望,对所经历的医疗保健服务情况进行评价[8]。钱宇（2015）将患者满意度界定为: 在相对理性的认知水平和环境下，人们由于疾病及预防等方面的要求对医疗服务产生某种期望，在接收医疗服务过程中或之后将这种期望与自己实际感知对比后产生的理性评价[9]。
Ware(1978)等的研究回顾了以往的一些满意度调查 ,总结出影响患者满意度的一般因素 :人际关系 、医疗服务的技术质量 、可达性和便利性 、经济性 、诊疗效果 、连续性 、环境 、实用性[10]。Rogut（1996）等的研究发现患者年龄、种族、收入水平、保险情况、自我感觉健康状况、是否拥有固定医生会影响患者满意度[11]。Wensing M（1998）等人通过系统回顾发现患者在接受医疗服务过程中，他们认为人道主义精神、医疗技能、患者参与决定的权利、护理时间、患者知情权、关注患者需求、医患之间沟通与交流、可行的特殊服务是最重要的[12]。古丽巴哈尔bull; 卡德尔（2004）通过理论研究和文献研究认为患者满意的影响因素主要有医疗服务质量、医务人员与患者的交流沟通、医务人员满意度。张权义（2011）等的研究发现门诊病人满意度的影响因素有家庭年收入,医疗费用和就诊原因[13]。侯胜田（2013）等方法通过自行编制问卷对北京市某三甲医院的105名住院患者进行调查,用偏最小二乘路径模型对数据进行分析，发现等待时间、诊断治疗、服务态度等6个因素对住院患者总体满意具有影响[14]。陈倩（2015）等对北京市某三甲综合医院1200名住院患者或家属采用自制问卷进行调查,研究发现影响住院患者满意度的关键因素为医患沟通与部分医疗流程执行的问题[15]。夏磊（2015）等的研究发现影响住院患者总体满意度的主要因素依次为技术水平、服务质量、服务态度、及时性、等候时间、尊重患者权益、后勤管理认为提高技术质量是确保患者满意的核心,改善非技术质量是确保患者满意的关键[16]。田果（2015）等的研究发现影响住院患者满意度的主要人口特征因素为年龄、职业影响住院患者满意度的主要因素为医疗技术、医德医风、医疗费用和治疗效果[17]。李德华（2017）等的研究发现物理环境等硬件条件对住院患者的体验产生重要影响,但人文关怀是改善住院患者体验与促进患者满意度提高的关键因素[18]。现有的研究已经注意到的医患沟通构、人文关怀等社会医疗环境构成要素对满意度有影响。
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