基于利益相关者理论的患者满意度影响因素研究综述
摘要：目的：综述与患者满意度、利益相关者理论相关的患者满意度影响因素，选择合适成熟的满意度评价量表，为进一步探究患者满意度影响因素和利益相关者理论连接点提供参考。方法：采用系统综述法，检索国内外与关键词相关的理论研究以及实证研究。结论：（1）国内外关于患者满意度的研究已经十分成熟完善；（2）患者满意度影响因素的国内外研究一直局限于地区内或者机构内，并没有学者就社会医疗大环境中如何提高患者满意度进行研究；（3）医疗领域学者对利益相关者理论的研究正在逐步展开，多见于制度的推行或者资本办医等方面，还未见于满意度影响因素的研究。
关键词：患者满意度；影响因素；利益相关者理论
一、文献综述
（一）选题背景
2015年《全国医疗卫生服务体系规划纲要（2015—2020年）》、《国务院关于全面推开县级公立医院综合改革的事实意见》等文件明确提出要建立以服务对象满意度、社会满意度为指标的考核机制，这体现患者满意度的重要作用以及医改过程中政府以及医疗机构对其的高度重视。[1-2]
总体来看，2009年医改以来，我国医药卫生事业取得了显著成就，《 “健康中国2030”规划纲要》显示“医疗卫生服务体系日益健全，人民健康水平和身体素质持续提高”。但是，经济社会的快速发展、生活水平的不断提高也给医疗事业的发展带来新的挑战， 群众日益增长的健康需要和不平衡不充分的医疗卫生发展之间出现新的矛盾，尤其是城乡和区域医疗卫生事业发展不平衡，资源配置不合理等问题。[3]这些问题反映出医疗卫生服务的治理仍需提高。
患者满意度是反应医疗卫生服务治理效果并且十分容易获得的重要指标，调查医疗卫生服务中与患者满意度相关的因素，并探究对患者满意度的影响，就能够总结出医疗卫生服务的提升策略。纵观以往的研究，研究者多从影响医疗服务质量的因素角度研究患者满意影响因素。他们的研究均聚焦于某一医院或者某一区域，影响因素仅关注医院这一独立个体内部影响因素。除此之外，测评机构以及最终作用机构也多为医院本身，最终测评结果的用途也多为提高某家医院或某地区医院服务质量、找出服务问题环节等，提出的建议也具有极强的针对性。 除此之外，极高比例的满意度调查结果显示高满意度。而现实中医患的异化关系和纠纷虽有所改善，但仍然是社会的焦点问题。鉴于医患之间缺乏必要的信任，以及就诊患者数量多、工作量大、医患之间沟通未及时到位、患者的安全感下降的原因，导致患者在医疗服务过程中可能出现异议，甚至演变为医疗纠纷。[4]除此之外，社会媒体对医疗纠纷带有感情色彩的报道，存在误导大众的可能性，这加深了医患之间的不信任感。此类行为严重干扰医院的正常工作秩序，挫伤医护人员工作的积极性和热情。那么，患者体会到的医疗服务与期望差距更大，患者满意度就更低。将患者与医务人员对立也不利于建设以人为本的卫生服务体系。长久地，如此这样一个恶性循环，会持续不断地对我国医疗事业的健康发展产生不利的影响。
患者在社会环境中并不独立存在，而是与卫生服务体系中的医疗服务提供者、医疗卫生服务监督者利益相关，互相影响。[5]这说明，利用利益相关者理论研究患者满意度影响因素，探索医疗卫生事业提升对策是一个可行的路径。利益相关者是指能够影响一个组织目标的实现，或受到一个组织实现其目标过程影响的人。同理地，患者在接受医疗服务前中后完整的过程中，对将要接收到的医疗服务可能存在的期望可能受到不同主体的影响。比如，前期政府的医疗治理、公众的社会评价、媒体的舆论监督，中期医院的医疗实力，后期社会专业组织比如医学会的内部监督等都会在一定程度上影响患者对即将接受的医疗服务的期望，从而影响患者的满意度。所以，研究当前医改环境下的患者满意度，从利益相关者理论出发，建立患者满意度影响因素模型，能深入探究在患者作为社会人的情况下，患者满意度与影响因素之间的相关性，了解内部深层的关联以及探索积极的因素将有利于缓和医患关系，提高患者满意度，并最终创建和谐的医疗环境，形成良性循环，促进我国医疗事业健康发展。
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