门诊患者有限理性因素对其满意度影响的研究的文献综述
摘要：随着医学模式向生物-心理-社会医学模式发展，患者满意度逐渐成为医疗质量评价中的重要指标，患者满意度的测评也成为了衡量医疗机构社会效益的重要手段。有限理性理论是针对古典经济学中的“完全理性人”所提出的，指决策主体在信息、认知、心理及处理能力等因素上的局限性对决策结果存在影响。有限理性在决策及管理领域有着诸多理论及实践方面的探索，但尚未被引入患者满意度的研究范畴；且由文献梳理可知，诸多患者满意度的研究都是以假设患者为“理性经济人”为前提进行的，缺乏对患者理性程度的考虑。本文对国内外专家学者有关患者满意度及其影响因素的研究进行了归纳总结，整理了国内外专家基于有限理性理论的研究与实践成果，为今后论文的研究写作提供借鉴经验。
关键词：患者满意度； 影响因素； 有限理性； 决策；
一、文献综述
患者满意度的内涵是从营销学中的顾客满意度衍生而来的，目前还没有关于患者满意度的统一概念。Pascora认为患者满意度指人们基于健康、疾病、生命质量等诸方面的要求而对医疗保健服务产生某种期望,对所经历的医疗保健服务情况进行的一种测评[1]。王敏怡等认为人们由于健康，疾病，生命质量等诸方面的要求而对医疗保健服务产生某种期望，基于该期望对经历的医疗保健服务情况进行评价即是患者满意度[2]。李建刚认为患者满意度主要包括两个方面:一是医疗服务给患者带来的价值,即对疾病的治疗和健康的恢复所产生的作用效果,主要包括所使用的仪器设备、诊疗手段等技术层面的内容,称之为显性服务满意度；二是患者在接受医疗服务过程中对所接受的医疗服务的感觉和体验,称之为隐性服务满意度[3]。
随着现代的医学模式由生物医学模式逐渐向生物-心理-社会医学模式转变，医疗质量的内涵也从单一的临床医疗质量向包含临床疗效、服务、效率、费用等诸多方面的综合质量转变。在这种情况下患者满意度的调查与分析就成了对传统医学质量评价的最好补充和完善。国内外均已有了大量关于患者满意度的测评与调查，并对其影响因素进行了分析。M.A.A.Hasin等开展了满意度影响因素调查，结果表明，医疗环境、卫生技术人员服务态度等方面会影响到患者满意度[4]。邢若对公立医院住院患者满意度影响因素进行Logistic回归分析得出最终进入回归方程的变量有年龄、文化程度、家庭月平均收入水平、医疗质量、医疗费用、医患沟通此6个因素[5]。石景芬得出患者总体满意度与医院服务质量、资源便利、设施舒适、服务流程和感知价值均有显著相关性。患者抱怨、患者忠诚与总体满意度也具有显著相关性[6]。在进行文献梳理后可以得出患者满意度的影响因素主要分为三类，一类为患者的个人因素，包括年龄、性别、学历、个人收入等背景因素；第二类为医院的相关因素，如医院的环境、科室设置、医院等级、设施等因素；第三类则是医疗服务相关的因素，如医护人员的服务态度、医患沟通、医疗费用等。
有限理性(Bounded rationality)的概念是阿罗提出的,他认为有限理性就是人的行为“即是有意识地理性的,但这种理性又是有限的”[7]。经济学家西蒙在批判了传统经济学中的完全理性假设后提出了有限理性理论，并论证了有限理性是由人的心理机制决定的，主要表现在四个方面：1.现实中的人是完备知识追求者, 但永远不可能具备完备的知识。2.真实人的感知能力有限。3.真实人的记忆能力是有限的。4.真实人的信息处理能力也是有限的[8]。
由有限理性理论可知由于人的感知能力、记忆能力、分析能力、知识水平、信息处理能力和偏好差异影响着人们判断和选择,使得人们并不能像“理性经济人”那样完美地思考,只能在有限资源和有限心智的基础上思考问题,做出决策。近年来，有限理性理论被逐渐运用于管理学领域的研究，如在运营管理学中已经证实了有限理性因素与“牛鞭效应”的产生有着密切的联系；巩永华在理论分析的基础上，通过PLS法建立了有限理性影响满意度的模型并给出了动态测评满意度的公式，证明了有限理性因素对满意度的影响[9]。
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