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文献综述
1.研究综述1.1物流服务质量的相关研究综述随着快递行业被重视，近几年国内外不少学者针对物流服务质量评价取得研究成果。
国外关于物流服务质量的研究最早是从企业角度出发的。
1974年Perreault与Russ提出7Rs理论：合适的时间、合适的场合是企业在客户需要的时间和场合为客户提供精准的产品和服务，而客户能在他们方便的时间跟场合便利的获得个性化的产品和服务。
这一理论同时认为物流服务能够创造部分产品价值。
1989年，Mentzer、Gomes和Krapfe将目光放的更加长远，将物流服务分为两类：客户营销服务与物理配送服务（简称PDS）。
他们将衡量PDSQ（物流配送服务品质）的指标分为货物的可用性、时间性以及质量性。
但是这种衡量方式又缺乏整体性，不能完整的概括物流服务质量。
之后，受Mentzer等人的影响，又有学者提出了SERVQUAL理论。
SERVQUAL即Service Quality（服务质量）的缩写，该理论是由20世纪80年代末美国市场营销学家帕拉休拉曼(A.Parasuraman)、来特汉毛尔（Zeithaml）和白瑞（Berry）依据全面质量管理(Total Quality Management，TQM)理论在服务行业中提出的一种新的服务质量评价体系。
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