B2C环境下退货物流服务质量对消费者忠诚度的影响研究
文献综述
B2C商城在互联网浪潮的推动下发展迅速，在业务量增长的同时，顾客退货事件时有发生，顾客也越来越注重商品和售后服务的质量，退货成本也越来越高，这些对电商企业能否降低运营成本和提供良好的退货服务质量来说，都是一个大的挑战。而优质的退货物流服务，不仅有利于电商平台的运营，提高B2C商城的退货服务意识，增强业内竞争力，还有利于电商合理分配退货处理的资源，努力建立起一个既能降低成本，又能令顾客满意和信任的退货服务体系，提升老顾客对电商的忠诚度，营造好口碑吸引新顾客。如何改善B2C电商退货物流的服务，降低退货物流成本，留住更多老顾客，成为电商企业在网络环境中形成可持续竞争能力必须重点解决的问题。因此，本选题以电商企业为研究对象，探讨企业退货物流服务质量对消费者忠诚度的影响
一．关于物流服务质量的研究
中南大学的陈文园在《物流服务质量评价研究》中在大量研究国内外物流服务质量相关文献的基础上,提炼出基于B2C环境下退货物流服务质量评价的5大因素和24个指标,并以此构建了初始评价理论模型。根据问卷调查收集的数据对初始评价模型因素的总体相关性进行分析,剔除了相关性较小的评价指标,对评价模型进行调整,并对调整后的模型做信度检验和效度检验,验证了评价模型的稳定性和有效性,确定了最终的评价指标体系。
石成玉李小琪在《网购退货物流服务补救质量对消费者情绪及重购意向的影响》中提出网购退货物流服务补救质量对消费者情绪及重购意愿的影响各不相同。沟通质量和结果质量能够直接对重购意向产生显著的正向影响,也能够通过中介变量消费者情绪对重购意向产生影响。而程序质量既无法对重购意向产生影响，也无法通过中间变量对重购意向产生影响。
太原理工大学经济管理学院的吴琼，郑晓宏和陈新国在《退货物流服务质量因子分析》中提出提升企业物流信息的反馈能力，是提高退货服务质量的重要措施之一。
二．关于顾客忠诚度与满意度研究
Daniel Kurniawan通过对Dok公司的研究，识别及分析影响营销绩效的变数，表明价格和服务质量对顾客满意度有显著影响。Jingwen Chen,Yan Ma基于网上消费者退货服务满意度影响因素的研究模型，对1002份售后评价样本进行了研究。通过样本数据的编制和标注，运用情绪分析和多元线性回归对消费者情绪进行量化。通过对研究模型的验证和解释，为企业提高退货服务质量提供了依据。
陈峰和韩磊在《顾客忠诚度的形成路径探讨》中着力顾客忠诚度研究体系的重新阐述,基于调研论证和演绎归纳,深入探讨顾客忠诚的形成过程机理,帮助企业明确市场与忠诚度的关联关系,实现对企业市场管理的有效指导。并提出顾客忠诚代表顾客持续产生忠诚行为的程度，与企业的市场占有率、企业盈利能力息息相关，是开展品牌宣传、顾客关系管理、产品和服务质量管理的终极目标。
冯欢在《论顾客满意与顾客忠诚》中阐述了顾客满意与顾客忠诚的基本定义以及二者的关系,并为企业发展提供了建议，认为顾客忠诚是内在积极态度、情感、偏爱和外在重复惠顾行为的统一。顾客对企业怀有不满意或怨恨的情绪，是产生真正顾客忠诚的情感底线。低于该情感底线，不会有真正的顾客忠诚产生。
黄小龙，胡永仕，许明星在《顾客忠诚视域下的民营快递企业服务质量提升策略研究——基于结构方程模型的实证分析》中发现国内外学界普遍认为存在“服务质量—顾客满意—顾客忠诚”的逻辑演进关系，服务质量对顾客忠诚既有直接影响，也有通过顾客满意来施加的间接影响，顾客满意发挥着一定的中介效应。而服务效率是影响顾客忠诚的首要因素。
三．关于服务质量与顾客忠诚度变量的研究
沈鹏熠和赵文军在《多渠道零售服务质量对在线顾客忠诚意向的影响机制研究——基于中国零售情境的实证分析》中提出不仅电子服务质量积极影响在线顾客忠诚意向，而且实体服务质量和整合服务质量对在线顾客忠诚意向也有积极影响。商店形象契合和社会临场感等渠道异质性特征因素对不同类型服务质量与在线顾客忠诚意向的积极促进作用具有一定差异性。
史伟和闻海燕在《新零售背景下生鲜电商服务质量对顾客忠诚的影响》中发现客户满意度是促使客户重复购买和消费的要素之一，直接影响客户对平台的忠诚度．当客户满意度达到某一值时，顾客的忠诚度也会提高．为获得顾客的忠诚，需要设定一个最低的满意度值，若低于这个满意度的最低值，顾客的忠诚就会大大降低。
浙江财经大学的王强提出高水平的网购退货物流服务会对消费者忠诚产生显著的正向作用;关系质量的两个维度（消费者满意和消费者信任）正向影响消费者忠诚;网购退货物流服务质量通过消费者满意和消费者信任间接地正向影响消费者忠诚;转换成本反向调节消费者满意和消费者信任对消费者忠诚的影响,即转换成本水平上升,关系质量对消费者忠诚的影响会被逐渐削弱。
谢钊，冯勇，杜金声和张琦在《物流服务质量与顾客忠诚度之间关系研究的综述》中分别以物流服务质量、顾客忠诚度和顾客承诺为自变量、因变量和中间变量,对已有文献大量阅读梳理,概括出三者较为普遍的定义和测量维度。
徐晓迪在《外包物流企业物流能力对顾客忠诚度的影响机制》中以顾客满意度为中介变量，运用满意度指数（ＡＣＳＩ）评估方法，构建了 ＡＣＳＩ结构模型，并运用结构方程模型对研究假设进行验证，提出外包物流企业物流能力对客户忠诚度有显著的正向影响；外包物流企业物流要素能力对客户忠诚度有显著的正向影响；外包物流企业物流营运能力对客户忠诚度有显著的正向影响；外包物流企业物流升值能力对客户忠诚度有显著的正向影响．外包物流企业物流能力对顾客满意度有显著的正向影响；外包物流企业物流要素能力对顾客满意度有显著的正向影响；外包物流企业物流营运能力对顾客满意度有显著的正向影响；外包物流企业物流升值能力对顾客满意度有显著的正向影响．顾客满意度对顾客忠诚度有显著的正向影响．顾客满意度在外包物流企业物流要素能力和顾客忠诚度中发挥着中介作用；顾客满意度在外包物流企业物流营运能力和顾客忠诚度中发挥着中介作用；顾客满意度在外包物流企业物流升值要素能力和顾客忠诚度发挥着中介作用．广西师范大学的杨士涓对相关文献理论进行梳理和总结后，提出 B2C 电商退货物流服务质量包括四个维度：退货规则、沟通质量、过程质量以及顾客成本；认为随着电商商家对售后服务中的退货物流服务质量的不断改善，按时按质地履行承诺，也能进一步增强顾客与 B2C 电商的关系质量，顾客对 B2C 电商的满意感和信任感又会影响其对该电商的忠诚度。研究表明网络购物的虚拟性和不确定性让顾客感受到了网购的风险性，而满意和信任可以较好地让顾客减轻购物感知风险。当顾客信任某电商平台时，会对电商的商品质量、售后服务有信心，相信电商提供的信息真实可靠，能信守承诺，不损害消费者的权益。同时也相信买卖双方是秉持诚信进行交易的，从而推动了顾客的口碑宣传和重购意向，提升了顾客对电商平台的忠诚度。
张超在《B2C生鲜电商服务质量对顾客忠诚度的影响》中认为B2C电商模式是一种商家和顾客的电商模式，在该模式下商家为有效的赢得持续竞争优势，占据更广阔的市场，需要重视加强对顾客的管理，采取有效的方法和对策，提升顾客满意度和忠诚度。
参考文献
[1]Daniel Kurniawan.. THE EFFECT OF THE PRICE AND QUALITY OF SERVICE ON CUSTOMER SATISFACTION AND CONSUMER LOYALTY IN DCK.[J]. International Journal of Advanced Research (IJAR),2018,6(10).
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