基于网络评价的饭店消费者对智能化服务的偏好研究
摘要：在互联网信息技术广泛推广应用的背景下，智慧酒店已经成为未来发展的大趋势，而消费者由于具有不同的消费环境，以及收到收入、家庭背景、消费文化、消费政策、社会变迁、消费行为过程诸因素差异的影响，使其对酒店的智能化服务具有不同的偏好，呈现出更多的差异性和动态性。随着智能手机等移动终端设备的普及，越来越多的消费者倾向于在网络上分享自己的看法和体验，因此通过对相关网络评价的分析，可以研究得出饭店消费者对于酒店智能化服务的偏好，对于酒店引导消费者有重要意义。
研究网络评价是了解消费者的、引导消费者的前提，只有充分了解影响消费者偏好的影响因素才能有针对性和目的性的对饭店的文化和行为进行有效的调整和引导。本文将通过对网络评价中与智能化服务相关的内容分析，对饭店消费者偏好的影响因素进行研究，使酒店通过更人性化的产品和更高品质的服务来提升智能化服务的质量。
关键词：网络评价；饭店消费者偏好； 智能化服务；智能酒店
一、文献综述
1、基于网络评价的相关研究
李迎君（2013）在《酒店网络评论发展中存在的问题及对策》中总结了网络评价的概念，“酒店网络评论是指对于享受过该酒店产品或服务的任何个体，对酒店所提供的设施、产品及服务等在网络特定区域内所做出的评价。”
陈欣，冯晓兵（（2017）在《基于网络评价的酒店服务质量管理研究》中提出，在网络迅速发展的今天，通过在线点评的方式了解酒店服务质量已成为趋向，他以乐山盘龙开元名都大酒店为例，采用 ABC 分析法，通过携程网顾客的在线评价内容，对其设施设备、实物产品以及服务的质量这三个要素进行了研究， 根据质量分析法整理出存在问题、分析原因并得出相应的解决方案。
张彩霞，武君阳（2019）在《基于网络在线点评的酒店顾客感知服务质量研究》指出，在线点评的发展为酒店企业了解其服务质量提供了有效的工具。以厦门威斯汀酒店的在线点评文本为基础，通过网络爬虫技术 抓取在线点评的文本数据，运用网络文本分析法，进行词条的搜集和归纳整理，构建酒店服务质量网络评价体系，从基础服务、设施设备、卫生 环境、品牌形象四个角度对酒店的顾客感知服务质量进行研究，从中发现不足并提出了相应对策。
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