高星级酒店餐厅督导管理问题及对策探讨
摘要：以督导管理者为研究对象，从督导管理相关文献研究入手,通过各种渠道搜集、整理有关学者的研究理论与参考文献，对酒店督导管理概念作出界定，整理出督导管理的几大职能，并对职能内容做简单概述，与现实调查相结合，研究高星级酒店督导管理者职能是否完善。对督导管理的技能作统一界定，为研究里参考建议部分提供理论知识。最后与高星级酒店餐厅现实情况相结合，以期为高星级酒店餐厅的发展研究提供翔实可靠的基础资料和理论支持。
关键词：高星级酒店； 督导者； 督导管理； 督导管理职能； 督导管理技能
一、文献综述
（一）酒店督导管理者
陈文生（2006）提出由于主管、领班的工作内容很大程度上是检查、监督和指导员工的工作，因而习惯上把主管、领班合称为督导管理层，简称“督导”，换言之，督导成了主管、领班的代名词。刘纯（2004）指出酒店督导管理者即酒店主管，领班等基层管理人员。陈微（2010）认为主管、领班两个级别在其工作性质上大致相同，工作地点都在现场，管理的内容主要是操作性的，其管理方法是以监督和指导为主要手段，所以这两个级别的管理人员合称为现场管理层、操作管理层或督导管理层。欧钟慧、李凯旋（2011）指出在酒店组织中，督导管理者是下属和上层管理者的媒介,既要向上层管理者汇报，又要作为管理层的代表与员工、顾客直接联系。酒店督导是处在管理层的最基层，与普通员工直接接触，介于管理者与非管理者之间，是介于员工和上层管理者之间的中间人，起“ 承上启下”的作用。对员工而言，酒店督导代表管理方，对上级而言，督导是他们与员工和具体工作之间的纽带。对制造产品和提供服务的员工进行管理的人。
（二）酒店督导管理概念
关于酒店督导管理概念的界定，国内学者几乎一致，国外学者没有给出明确的定义。国内学者刘纯（2004）指出督导管理实质上是基层管理，或一线管理。刘纯（2004），单梦琦（2019），王今朝（2018）均对督导管理下了明确定义，即督导管理是指饭店的主管、领班等基层管理人员对饭店的资源通过以监督、指导为主的一系列管理职能进行饭店现场的管理。王雪芳（2007）认为酒店的督导管理就是酒店的基层管理者采用恰当的方法，使下属听从指挥，有效完成任务。欧钟慧、李凯旋（2011）认为酒店督导管理有广义和狭义之分，广义的督导指酒店的--线管理，如领班、主管等工作，即对下属工作的监督和指导。狭义的督导指管理者在工作中通过巡视、观察，发现问题，预防并处理问题，从而使营业正常进行的一系列工作。酒店督导包括餐厅督导、客房督导、营销督导、康乐督导等，酒店督导要具备起码的人际沟通的能力与经验，处理好与上级、平级和下级以及客人四个方面的关系。
（三）酒店督导管理职能
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