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文 献 综 述
1服务定义及特征
关于服务的定义，1960年美国市场营销学会最先将服务定义为用于出售或同产品连在一起的活动、利益或满足感。[7]
Bitner提出服务是行动、过程和表现，由一方向另一方提供或合作生产[4]。
Barry认为服务就是提供时间、空间、方式或是心理效用的经济活动[6]。
目前对于服务的特征有着比较统一的看法。大多数学者都认为服务具有无形性、异质性、生产与消费的同步性和易逝性四大特点。
无形性：指人们在购买服务之前不能像感觉有形商品那样看到、感觉到或触摸到服务，因为服务是一种绩效或行动而非实物；
异质性：指由于服务基本是由人表现出来的一系列行为，因而没有两种服务会完全一致；
生产与消费的同步性：大多数商品首先是生产，然后进行销售和消费，但大部分服务先销售，然后同时进行生产和消费；
易逝性：服务不能被储存、转售或是退回。
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