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文献综述
文 献 综 述一、研究背景随着互联网的发展，各种在线教育平台不断出现，人们可以根据需要选择适合的课程，足不出户享受高质量的教育。
再加上社会竞争愈加激烈，人们对教育的需要以及教育投资比例逐渐上升，新冠肺炎疫情也加速了在线教育用户习惯养成，在线教育市场渗透率进一步提升，形势一片大好。
包括猿辅导在内的在线教育平台普遍存在获客成本高、成果转化差及续班率偏低等种种弊病，加上大部分在线教育企业仍处于亏损状态，整个行业没有出现一个占据绝对市场优势的产品。
这也说明，在线教育市场目前依然处于快速扩容阶段，营销获客、积累数据才是关键，是后期产品和内容建设、精细化运营和品牌沉淀的基础[1]。
据数据统计，在线教育企业维系老客户的成本比获得新客户的成本要低很多，因此稳定的老客户群体就成为了企业的必争之地。
在线上服务过程中失误是习以为常的问题，但是它是导致客户群体不稳定的重要因素之一，是影响品牌形象的关键因[2]。
企业需要采取补救措施，提升补救质量，重新建立与消费者之间的信任来降低损失。
因此，深入研究服务补救质量对消费者口碑传播的影响，不仅能丰富服务感知公平的理论研究，还将进一步提高在线教育企业的服务补救能力，推动整个在线教育行业的良性持续发展。
二、研究现状1、网购服务补救的相关文献综述1.1服务补救涵义界定Gronroos（1988）最早提出服务补救，将其等同于顾客抱怨处理，认为服务补救就是对顾客的抱怨和投诉的处理过程，在处理是运用恰当的补救策略来减少顾客对此次失误的不满，以及进而对企业的不信任，最终转换其他供应商。
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