毕业论文课题相关文献综述
文 献 综 述
服务具有独特性，包括无形、不可分割、易逝与变异性，这就造成了服务的产生与消费同时发生。因此，无论科技如何先进，无论公司对服务流程如何优化、对员工训练如何严密，零失误仍是一个很难突破的目标[1]。但是企业通过提供服务补救，能够在一定程度上缓解服务失误造成的负面影响，甚至能够带来比失误前更高的服务绩效。那么，企业究竟应该选择何种补救时机给予顾客补救呢？不同的补救时机对补救绩效又会产生怎样的影响呢？对此，有必要进行专门的研究[2]。
一、服务补救及其时机
国外最早关于服务补救的定义来自于 Gronroos(1988)，即：服务补救是指服务提供者执行一些动作来回应服务失败，对顾客抱怨进行处理。服务补救策略即是服务提供者对服务缺陷或失败后，所采取的一些补救反应与措施[3]。
1990年，Zemkeetal认为,服务补救是当顾客因企业所提供产品或服务发生缺失而感到困扰时,企业为使顾客达到其期望的满意度而做的努力过程[4]。
1999年，Johnstonetal认为, 服务补救是及时发现并处理服务失误的主动性和预应性行为[5]。
2000年， Taxetal认为, 服务补救是服务提供者为缓解和修复服务提供者在服务提供过程中对顾客所造成伤害而采取的行动[6]。
2002年，韦福祥认为, 服务补救是服务企业在出现服务失误时,所做出的一种即时性和主动性的反应[7]。
2005年，陈忠卫等认为, 广义的服务补救是指由组织全体成员共同参与的对服务系统中可能出现的过失或已出现的过失进行矫正,对顾客进行补偿,以期维持长远的顾客关系和不断完善服务系统的一系列活动的总和[8]。
1999年，Smithetal[9]在研究服务补救与顾客满意关系时,将服务补救响应速度划分为即时(immediate)和延迟(delayed)两种,前者是指服务失误发生后立即给予顾客补救,后者是指服务失误发生后一段时间内给予顾客补救。
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