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文 献 综 述随着服务经济的迅猛发展，服务补救越来越成为理论界和企业界关注的重要课题之一。
从服务的本质来看，服务失误不可避免，但服务补救不容回避。
现代服务业涉及众多行业，每个行业发展特色也各不相同。
其中，电子商务服务业逐渐成为主流的服务经济模式。
在传统商店中，已有很多研究证实了企业的服务补救行为会影响顾客的满意度和忠诚度。
同样，网上商店在服务补救方面的承诺或实际行为仍将是提升顾客感知质量、赢得顾客的重要服务环节之一。
对此，国内外的专家学者主要是从基于顾客满意的角度来阐述服务补救问题的，对服务补救理论的发展和企业的实践做出了很大的帮助。
一、电子商务服务业与服务补救的相关内涵张欢（2014）指出，所谓电子商务，是指在互联网上进行的经济贸易行为，购买方和货物的卖出方可以无需见面就能实现贸易交流。
在2014年现代服务业发展战略报告中指出，电子商务服务业是基于网络为企业、机构和个人提供产品或服务交易与相关的电子认证、在线支付、物流配送等服务的产业，可以分为网络中介型服务业、网络商店型服务业、网络平台型服务业、支撑型服务业与相关的配套型服务业。
由于服务本身的不可控性、无形性，使得在服务提供过程中难免会出现服务失败或者差错，在电子商务环境下的服务亦是如此。
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