跨境网络零售平台视角下的客户服务研究
——以亚马逊店铺为例
- 文献综述
（一）服务质量差距理论
芬兰市场学家Gronroos基于认知心理学的相关理论，于1982年提出了 “感知 服务质量”的概念，他将服务质量视为一个主观比较的范畴，认为服务质量是由消费者将对于所获服务质量的内心期望同其获得服务后的实际感受进行比较而产生的。他同时认为，服务功能质量和技术质量共同构成了服务质量这一概念。其中，功能质量是一个相对主观的范畴，是消费者的一种主观判断，受服务人员的服 务行为、态度、方式等诸多因素的影响。而服务的技术质量则类似于传统的产品 质量，Gronroos认为其是客观存在的，并认为顾客通常能够较客观地对服务的技术质量进行评估。[1]
瑞典的著名营销学家Lehtinen (1982)也认为服务质量具有主观性，它不是客 观存在的，而是顾客的一种主观感受，顾客将所受服务的实际感知同内心对服务 的期望进行对比后而产生的。同时，Lehtinen又在此基础之上对服务质量进行了 划分，提出了服务过程质量以及服务结果质量两个概念，其中服务过程质量类似 于Gronroos定义的功能质量，而服务结果质量则对应于技术质量，但Lehtinen认 为过程质量和结果质量都是顾客的主观感受，从而对服务质量和产品质量在本质上进行了区分。[14 15]
营销学家Lewis和Booms于1983年将期望认知理论引入了服务质量的概念之 中，企业只有提供达到或者超出顾客预期的服务，才能令其满意。
北欧研究专家对服务质量展开深入研究后，美国学者也开始进入这一领域，并取得了丰硕的研究成果。其中最为著名的要数PZB(Parasuraman、Zeitharml和Berry)三人联合完成的研究成果，并得到了美国营销学院资助。他们于1985年提出的服务质量差距模型，发展和完善了Gmnroos的顾客感知服务质量模型，他们认为服务质量就是顾客期望和顾客体验的差距，而这个差距是其他四个差距综合而成的。
具体的差距由图2．1所示的五个差距组成，细节如下：
差距1：顾客期望和管理者感知的差距(Customer expectation．Management perception Gap)。之所以会存在这个差距，主要是因为管理者未能对客户所期许的服务有很恰当的估量，也未能对客户所想有深入认知。
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