相关理论基础和文献综述
一、国外研究现状
美国著名咨询公司 Gartner Group 最先提出客户关系管理这一概念，CRM 更多的表现为一种商业策略形式，根据客户类别的差异化对企业的资源有效的配置和优化，不断打造以客户为中心的管理行为与业务流程，通过这种方式提升企业的盈利水平、提高客户对企业的满意度与忠诚感。
学者 Jbull;戴维bull;享格（2004）指出，通过研究客户关系营销理论不难看出，维护现有的合作伙伴或客户资源比寻找一个崭新的伙伴可以帮助公司带来更加巨大的经济利益。因此，对于企业而言，积极维护现有的客户资源，达成长期的战略合作关系十分关键。国外关于客户关系管理的研究开始于上世纪末期，主要集中在欧美等发达国家中。历经十年开发、完善而设计出的一种多功能系统在发达国家得到普及。1974 年，法国一名记者在的办公室 OA 系统基础上研发出了客户关系管理系统，系统以占空间小、携带方便、成本低、寿命长、容量大等优点得到大家的认可。
Molan Kim（2012）表示客户关系管理的核心是对客户数据资源的管理，这是一种将客户作为主导的经营策略，通过全面记录销售行为过程中与客户之间的各种活动细节，对其加以量化分析，将分析结果作为经营决策的参考依据，提升对客户的认知能力，进而实现客户利益最大化。
Rachel Duffy（2013）认为客户关系管理主要是通过提升产品的质量、服务水平，客户提供更多的让渡价值，提升客户满意度，与客户之间构建相对持久、稳定的合作关系，进而帮助企业维护客户资源。CRM 系统充分全面的对企业、客户、业务等各类因素加以考虑。
Gremler Dwayne D（2001）指出 CRM 需要对企业的各项业务流程实现自动化并
对其进行重组，这种企业经营运作体系主要是针对企业当期的运作过程决定的，但是
学者 Reinhold Rapp 则关注 CRM 的实际运用，认为它其实就是一种管理技术软件。
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