毕业论文课题相关文献综述
近几年来，随着中国经济的快速增长和人民生活水平的提高，国家的经济结构和居民的消费结构都发生了很大的变化，尤其是服务业的快速崛起，在国民经济消费水平中慢慢的占据了很大的地位，可以说现在社会已经慢慢的进入到服务经济时代，企业之间的竞争的焦点之一是服务，服务质量的提高也就是顾客满意度的提高，从而能提高一个企业的社会竞争力，帮助企业能更好的占据更广阔的市场。服务产品的主要特征包括无形性、差异性、不可分性、易逝性，无论多么优秀的企业都避免不了服务的失败，会让顾客感到不满意，直接给顾客带来两种影响，一种是实际问题，另一种则是感情问题[1]。但是当发生服务失败时，迅速有效的服务补救可以提高顾客的满意度和忠诚度[2]。所以，在战略的角度上来看，服务补救和服务投诉的处理对企业的全局性和长期性都产生了重要的影响。
服务失误和服务补救
服务失误是指服务表现未达到顾客对服务的评价标准[3]。从这一定义中我们可以看出，服务失误取决于两方面：一是顾客对服务的评价标准，即顾客的服务预期所得；二是服务表现，即顾客对服务真实经历的感受，也就是顾客对服务过程中的实际所得。
只要顾客认为其需求未被满足，或是企业的服务低于其预期水平，就预示着企业有可能发生服务失误。服务失误给顾客造成不便和损失，影响顾客的情绪，从而造成顾客投诉甚至流失顾客。服务失误的大小可以表述为由于服务失误而给顾客带来的损失的大小程度。服务失误的严重程度的大小会对顾客满意度产生影响。失误的严重程度越大，顾客的满意度越低。所以企业在服务补救过程中要对不同程度的服务失误给予不同的对待。[4]
服务补救，是指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。其目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚。服务补救是一种反应，是企业在出现服务失误时，对顾客的不满和抱怨所做的反应。[5]
服务投诉的处理和服务补救的意义
有效的服务补救和对服务投诉的处理对顾客的满意度、顾客关系质量和顾客忠诚度和产生积极的影响，一个完美的服务补救和投诉的处理可能产生服务补救悖论[6]现象，即顾客在经历服务补救后的第二次满意度水平，比没有经历服务失败时的满意度还要高。而服务补救在改善企业和顾客关系方面也有明显的影响，成功的服务补救和服务投诉处理会加强服务提供者和顾客的关系，给顾客留下深刻的形象，消弱顾客的负面情绪，提高顾客的感知公平[7]，使企业能获得持续的利益，即保有顾客，不仅能留住老顾客，还能通过口碑宣传迎来更多的新顾客。另外，企业在服务补救和对待服务投诉处理的过程中，会发现有价值的信息，比如发现自身的服务缺陷和不足之处，通过有效的处理加以深刻的检讨反思，可以制定出有效的相应措施，使服务系统能得到不断的完善，从而提高企业的竞争力。
顾客满意度[8]的服务补救影响因素
导致服务失误的原因是多方面的，每一个方面的对顾客满意度的影响是不同的，赵天亮教授在学术论文中从失误归因、感知公平和顾客期望[9]三个方面来分析的。
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