毕业论文课题相关文献综述
文 献 综 述
随着市场竞争的日益加剧，顾客忠诚度已经成为影响企业以及零售市场利润高低的决定性因素。在过去的15年中，整个社会消费品零售总额以每年16%的速度增长，我国已成为仅次于美国和日本的第三大零售市场。零售业也获得了较好的发展，超市和便利店日益成为购物者首选的零售终端。连锁超市最早出现在上世纪九十年代初，经过了快速的导入期和成长期，现在已经进入了成熟的发展阶段。连锁超市可以快速聚集资本，有利于抓住稍纵即逝的市场机会，连锁经营以其标准化、模式化的店铺形式，管理成本的降低具有一定的优势。
连锁超市主要以分布式的据点深入到居民小区，提供比便利店便利的购物条件和比便利店全面的商品、低廉的价格来获取市场，顾客来源相对比较固定，所以顾客忠诚度对连锁超市的生存和发展至关重要。发现影响顾客忠诚的因素并提高顾客忠城度成为了连锁超市零售业需要解决的问题。因此，挖掘出我国连锁超市零售业的顾客忠诚度的影响因素有着极为重要的理论研究价值和现实意义。
一、顾客忠诚度
⑴什么是顾客忠诚度
顾客忠诚（Customer Loyalty,CL）是一个相对抽象的概念，在当今的市场营销学界，存在着众多对顾客忠诚的认识和理解。Tucker将顾客忠诚定义为连续3次购买；Lawrence则是连续4次购买。Blattberg和Sen把购买比例（而非购买结果）作为对顾客忠诚的行为性测算，并且把消费者忠诚分为两类：对制造商品牌的忠诚和对销售商品牌的忠诚。
Dick和Basu认为，真正的顾客忠诚只产生于伴随着较高偏好的重复购买行为，他们根据偏好和重复购买度的高低把顾客分为忠诚者、潜在忠诚者、缺乏忠诚者和迟钝忠诚者四种不同的类别，并认为只有那些重复购买率高，且在与其他企业进行比较时，更偏好于该企业的顾客才是该企业真正的忠诚者。Richard L Oliver在他的著作《Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer》中将顾客忠诚定义为包含认知、情感、意念和行为四个不同的、连续发展的结构。韩经纶将在价格、产品/服务特性或其他要素引力的影响下，顾客长久地购买某一品牌产品或服务的行为定义为顾客忠诚。而沈丽娟则根据顾客对企业的忠诚程度将消费者定义为[1]：绝对忠诚者、不坚定忠诚者和转移忠诚者。其中，在任何时候只购买一家企业产品的顾客称为绝对忠诚者；同时忠诚于三家以上企业产品的顾客称为不坚定忠诚者；从偏爱一家的产品转移到偏爱另一家企业产品的顾客称为转移忠诚者[2]。他认为，要重视顾客忠诚度的培养，并培育企业产品或服务的绝对忠诚者，这样企业才可能获得较高的利润。我们认为顾客忠诚是顾客在企业提供的产品价格、服务等要素引力的影响下，长久地购买某一企业产品或服务的行为。顾客忠诚是顾客的一种行为，而衡量这种忠诚的唯一尺度就是看顾客是否重复购买企业的产品或服务。
⑵顾客忠诚度的特点
朱勇和吴俊[3]认为顾客忠诚度的基本特点是：（1）客户忠诚[4]是指消费者在进行购买决策时,多次表现出来的对某个企业产品和品牌有偏向性购买行为。（2）忠诚的客户[5]是企业最有价值的顾客。 王高和李飞认为：（1）客户忠诚的小幅度增加会导致利润的大幅度增加（2）建立客户忠诚是实现持续的利润增长的最有效方法。企业[6]必须把做交易的观念转化为与消费者建立关系的观念，从仅仅集中于对消费者的争取和征服转为集中于消费者的忠诚与持久。
二、影响顾客忠诚度的因素
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