供应链中的企业客户关系管理研究文献综述

文 献 综 述

供应链管理思想的产生，可以说是多种因素共同促成的，其中经济环境变化、科学技术的发展和厂商基于交易成本的考虑起到了主要的作用。进入新世纪以来，人们供应链管理能力是企业最重要的战略竞争资源有了越来越清晰的认识，众多的企业正在应用供应链管理的思想和方法指导自己的组织管理实践，可以说很多企业在供应链管理实践中取得了骄人的业绩而成为行业的标杆。从供应链管理的角度来看，客户可以是最终的消费者，或者是渠道成员，因此，搞好客户关系管理是十分重要的。关于供应链中的客户关系管理的研究，很多学者都进行了这方面的专门研究，主要涉及到一下几个方面：

一、关于供应链的相关概念：

《中华人民共和国国家标准物流术语》[GB/T18354-2001]中对供应链给出了定义：供应链Supply Chain）是生产及流通过程中，涉及将产品或服务提供给最终用户活动的上游和下游企业所形成的网链结构^[1]。

波特（1980）认为，价值链将企业分解为战略性相关的许多活动，基本活动包括内部物流、生产作业、外部物流、市场和销售、服务。辅助活动则包括采购、技术开发、人力资源管理、企业基础设施等。这是供应链管理的最直接来源^[2]。

马士华教授认为，供应链是围绕可信企业，通过对信息流、物流、资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中的供应商、销售商、制造商、分销商以及最终客户炼成一个整体的功能网链结构^[3]。

施先量（2006）提出，从供应链的基本模式结构看，供应链是围绕核心企业的网络关系，如核心企业与供应商，供应商的供应商以及一切向前的关系，与销售商、零售商到终端客户以及一切向后关系。而企业知识供应链的一个节点，是产品和服务的停工这或消费者^[4]。

邹辉霞（2009）认为，供应链管理是一种新型的管理哲学和管理理念，在企业制造中的合作者包括供应商、供应商的供应商、到企业自身，再到分销商、客户，以及最终客户，他们之间的关系是合作、协同信息共享、全程优化、利益共享、风险共担的赢利伙伴关系^[5]。

尚新丽（2009）认为，供应链管理（Supply Chain Management，SCM）是从系统、合作的观点出发，在认识和掌握供应链各环节内在规律和相互联系的基础上，运用系统管理技术、运筹学、管理科学、决策支持系统、信息技术等科学管理方法对供应链中的信息流、物流、资金流、价值流进行设计、规划和控制，以最大限度的减少供应链中各成员的内耗和浪费，通过整体最优来提高全体成员的竞争力，实现全体成员的共赢^[6]。

岳修志（2009）则从管理的范围角度，认为供应链管理包括供应和需求管理、原材料和零部件采购、产品的制造和装配、库存跟踪、订单管理、发送渠道分配以及交付用户、客户关系管理^[7]。

黄震海（2009）认为，供应链管理，是为了提高企业个体和供应链管理，是为了提高企业个体和供应链整体的长期绩效，对供应链内某一企业内部与跨企业之间的传统业务职能和跨越这些职能所采取的合作策略，进行系统性、战略性的协调^[8]。

二、关于企业客户关系管理的相关概念

客户关系管理（CRM）是企业利用响应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户，保留老客户以及将已有客户转为忠实客户。

赵宁，王天春认为，CRM也是一种管理软件技术，它通过将最佳的商业实践与销售自动化、一对一营销、数据挖掘、数据仓库以及其他的信息技术紧密结合在一起，为企业的决策、销售和客户服务提供一系列的自动化解决方案，使企业形成了基于电子商务的面对客户的平台，从而顺利实现企业从传统商业模式向电子商务为基础的现代企业模式的转化^[9]。

周洁如、庄晖（2008）认为，客户关系管理是一套先进的管理思想及技术手段，它通过专业技术将去也涉及到客户的各个领域的业务流程与人力资源进行有效整合，使企业以更低的成本、更高的效率来满足客户的需求，并与客户建立起基于学习型关系的一对一的营销模式，从而使企业最大程度的提高客户满意度及忠诚度，保留现有客户，不断开发新的客户，并通过对客户价值多角度的挖掘，使企业可以牢牢把握带来最大价值的客户群^[10]。

赵林度（2005）认为从运行机制来看，供应链是一个过程，从接到客户订单到原材料供应、存储、产品生产、产品运达客户手中五个双向流动的过程。它的价值主要来自于供应链上各个企业之间五个流的协作，即信息流、物流、服务流、资金流和知识流的协作^[11]。

魏农建（2005）认为，营销、销售和客户服务是CRM的三大功能支柱，他们是客户与企业联系的主要领域。许多软件开发商将CRM先进思想和最佳的实践具体化，通过运用先进技术手段来帮助企业实现目标^[12]。

三、基于供应链的企业客户关系管理研究

1、企业客户关系管理（CRM)在供应链中的地位和作用

在企业外部下游供应链上，供应链成员中最为重要的就是客户关系，企业客户关系管理是下游供应链供应链成员关系的重点。在整个供应链中起到导向作用的是有效的企业客户关系管理，有效的客户关系管理能够使下游供应链上的成员之间更好地进行沟通和信息传递，给企业内部供应链和上游外部供应链提供更大的市场需求和准确的预测需求，而求可以减少市场需求过程中出现的变异，因此，整个供应链的成员的响应更加快速。

如果整个供应链可以对业务进行更流畅的沟通和协调，快速推出新产品并且能够满足客户的需求，用更低的供应链总库存量、短的提前期和高产出率以及快速响应、准确交货的服务能力，这个靠的是供应链上每一个去也都可以很好的应用企业客户关系管理好下游的业务。

2、供应链管理与客户关系管理之间的关系

为了赢得客户和市场，客户的满意度成为了客户关系管理的中心。企业客户关系管理是供应链管理与外部客户打交道的平台，它成为了企业与外部客户间的一道智能过滤网，而且还提供了一个统一的高效的平台，使得企业客户关系管理和供应链之间形成了一个无缝的闭环系统。

3、供应链视角下的企业客户关系管理

现在的客户不仅对产品质量的要求越来越高，还对服务的要求越来越苛刻，如今商品同质化的现象越来越严重，要让自己的产品和其他竞争者区别开来，客户从技术方面是无法区分的，因此就要给自己的产品增值。

供应链视角下的企业客户关系管理是产品增值的源泉。其应该是多方面的，其中准时送货和售后支持等都属于这个范畴。能够在供应链上取得效益的共识是那些认识到客户关系管理的战略性而且能够对自己的产品成功创造差异性的公司。

邵志峰（2007）认为，供应链是围绕着客户展开的，通过供应链上成员之间的协作，降低总成本，提高企业的竞争力，从而更好地了解客户、满足客户。客户关系管理通过与客户间的互动，努力减少销售环节，降低销售成本，从而实现对供应链管理水平的提升^[13]。

赵林度（2005）提出，供应链管理是以客户服务为价值取向的管理模式，去本质是为客户创造价值和满足客户需求。客户需求是供应链管理的起点动力，客户需求的满足时供应链管理过程的终点和企业目标的实现^[14]。

三、供应链下企业客户关系的现状

如今企业之间的竞争很大程度上是客户资源的竞争，把握住客户的需求并且可以迅速地做出响应就可以吸引新的客户和保持老客户，在竞争中获胜。企业必须通过提高自己的服务质量，与客户增强沟通，树立良好的企业和品牌形象，增加自身的市场竞争力来保持持续稳定健康的发展。

施先量（2006）认为，现代供应链不仅是一条连接供应商到客户的物流链、信息链、资金链，而且是一条增值链，物流在供应链上的加工、运输等过程而增加价值；同时供应链是一个围绕核心企业的网络，而不仅仅是一条简单的从供应商到客户的链^[15]。

宁钟（2004）认为，供应链的繁杂性给企业带来了风险,并使供应链的持续性遭到威胁^[16]。

黄立平，吴继兰（2005）认为，为了获得更多潜在客户的认同，需要尽力满足双方的需求。在这种情况下，往往任何一个客户（显示的客户和潜在的客户）的不满意都有可能导致双倍的客户流失，有时甚至多倍客户的流失^[17]。

王辉、郭建鹏（2010）认为，应该强化供应链管理理念，加强客户关系管理，建立供应链管理人才队伍。

齐佳音、韩新民、李怀祖（2002）认为，我国企业与国外的企业相比，在管理机制、管理水平、思想观念、技术条件、资金情况、文化背景以及外部商业环境等方面都有很大的不同，要在中国推广和实施客户关系管理，就必须考虑这些差异，在对国外的管理思想、系统软件的先进性进行吸收的同事，还必须要根据中国的国情进行创新，提出新的、真正适合我国实际的管理战略和系统。

姚海涛认为，客户关系管理在我国有这样几个特点，还处在起步阶段，市场体系不完善，分化严重，我国的客户关系管理市场起步较晚，无论从产品、区域、行业还是销售来看，整个市场体态都还不健全：市场需求量大，较多的国内用户熟悉和接受客户关系管理后，是企业用户对客户关系管理的需求加大，缺乏适合的客户关系管理。自从客户关系管理进入国内后，虽然很多企业推出自己的产品，但是他们只是提供一些粗糙的模板功能，而不能提供功能较全面的产品，实际价值大大缩减并不能适合企业的实际情况，不是真正意义上的客户关系管理产品^[18]。

杨永恒等（2002）认为，无论你察觉与否，客户关系时代已经来临。面临新的挑战，有效的客户关系管理无疑是一种新的竞争利器。任何企业都必须树立以客户为中心的观念，并积极引入先进的信息技术，有效地分析客户行为和偏好特性，积累和共享客户知识，有针对性的为客户提供产品或服务，发展和管理客户关系，培养长期的顾客忠诚度，实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡。一旦拥有了大量的良性客户资源，企业就能在激烈的竞争中站稳脚跟，立于不败之地。

张静（2006）认为，我国企业的客户关系管理存在的问题主要有：一、观念陈旧，他们的思维大多还停留在以产品导向为中心的时代，经常基于交易数据库与客户进行对话，这种对话已使客户厌烦至极；二、目光短浅，国内大多数企业都已知道客户的重要性，并且在不同程度上试试客户关系管理，但是在他们的脑海里始终脱不了以利润为中心的思想；三、误以为客户关系管理就是取悦客户，因为对那些理性的客户来讲，根本不会因蝇头小利对企业忠诚和建立信任关系，他们采取的只是地址态度；四、对企业客户关系管理的错误认识，在实施企业客户关系管理总，过分依赖软件的作用。客户关系管理软件时不能服务客户的，只有将软件和内部资源有效的整合，才能真正的实施客户关系管理。

参考文献：

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[11]赵林度.供应链与物流管理理论与实务[M].机械工业出版社，2005.

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[17]黄立平、吴继兰.第三方物流企业客户关系管理[J].同济大学学报，2005，（4）：24-26.

[18]姚海涛.我国企业客户关系管理的发展现状与研究[J].商场现代化，2006，（5）：115-117.