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文献综述
学术界对于生鲜电商的发展，商业模式等多个领域进行了多方面的研究，而本文主要研究生鲜电商消费者满意度，文献综述主要涉及生鲜电商、消费者满意度两大方面的理论研究。
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- 生鲜电商相关研究综述
生鲜电商是在电子商务领域异军突起的新型商业模式，处于快速发展阶段，且有待进一步解决相关问题获取更大的发展空间。
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- 生鲜电商的经营模式研究
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生鲜电商的经营模式不同于传统的电商企业将生鲜产品仅通过线上平台进行销售，而是构建了线上线下一体化的业务模式，并依靠快速发展的信息技术与逐步完善的冷链物流技术实现的新的经营模式。对现有生鲜电商的经营模式进行归纳总结，其主要模式有电商自营平台模式，比如京东生鲜等，平台第三方卖家的天猫生鲜等，随着技术的迭代更新，“到家”的O2O模式也开始兴起，还有“到店 到家”模式（如盒马鲜生等）[1]。
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- 生鲜电商的商业模式研究
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对于生鲜电商的运营与商业模式，冯薏璇和郭传好在研究中对现有的生鲜电商经营管理模式进行总结分析，将生鲜电商分为综合型、垂直型、新零售型，并从不同类型的电商的特点出发，指出生鲜电商未来的发展趋势可利用大数据与区域链相结合的技术，精准地满足客户需求，借助全媒体销售与注重服务营销形成完整的营销体系[2]。杨兰从生鲜电商主要商业模式的优缺点入手，提出生鲜电商存在产品同质化严重、运营成本高、难以培养用户习惯等的痛点问题，并提出一系列发展建议[3]。Wen对生鲜电商的不同管理模式进行对比，并提出知识管理在企业的发展中起到重要作用，引入知识管理有利于生鲜电商的商业模式管理[4]。
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- 生鲜电商的供应链研究
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在生鲜电商的供应链方面，张嘉昕对生鲜电商的冷链运输进行研究，认为生鲜电商的冷链物流配送存在业务模式不成熟、物流效率低成本高昂、服务质量不高的问题，提出可以通过冷链技术的提高和行业法规完善解决问题[5]。Yanhong Liu通过绘制生鲜电商冷链物流服务流程图，分析影响服务因素，并提出生鲜电商可以通过加强人员培训、提高冷链技术、提高物流效率、改善物料供应、精益管理降低成本、建立服务质量管理体系六大措施提高生鲜电商冷链物流服务质量[6]。
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- 生鲜电商的发展研究
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在生鲜电商的发展研究方面，兰虹和赵佳伟在研究中提出新冠疫情对于生鲜电商的影响既是冲击也是机遇，他们认为在疫情的冲击下生鲜电商面临供应链中断、缺乏与消费者体验互动场景、新零售信息技术不完善的问题，但同时认为新冠疫情改变了消费者的消费习惯，令生鲜电商获得快速发展机遇，能够迅速地抢占市场份额，加速行业整合[7]。刘志娟通过分析疫情后生鲜电商物流模式现状，提出可以通过产销对接 标准化 品牌化、社区团购 以销定采 团长履约、线上运营 前置仓配货 即时配送 消费者、店仓一体 零售餐饮复合业态 送货上门几点措施改善疫情后生鲜电商的物流模式[8]。Cang Ying mei等学者通过Amos结构方程模型对影响不同类型消费者的新鲜农产品在线购买意愿的主要因素进行了实证分析，得出结论产品质量、物流服务质量、在线口碑和网站信息质量四大因素对于有过购买经验的消费者有不同程度的影响，对于潜在消费者来说，产品质量、在线口碑和物流服务质量因素的影响较大，不会对消费者造成重大影响的是网站信息质量因素，提出生鲜电商企业应该注重生鲜产品的营销，吸引消费者注意力，促进消费者形成网上购物习惯[9]。
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消费者满意度研究综述
- 消费者满意度
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消费者满意度研究综述
国外学者对于消费者满意度的研究较早，学者Cardozo首次提出消费者满意度的概念，并对此概念进行了解释，他认为提升消费者的重复购买行为的可能性，需要提高消费者的满意度[10]。随后国内外学者开始着手于对消费者满意度不同领域不同角度开展研究。Pujari等对于消费者满意定义为是由消费者在电商平台购买商品的过程中所有的感情转化而来的[11]。H.K.Hunt认为消费者满意即消费者的感情，而消费者满意度是对消费者产生的感情的评价[12]。张圣亮在研究中提出消费者满意度是基于消费者自身某种标准，对于所购买的产品及服务产生的愉悦心理[13]。这些研究成果大多数分为两类，一类认为消费者满意是基于某种特定的购买行为来评价的，另一类则是认为消费者满意是基于消费者自身的情感体验。
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