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文献综述
一、前言
当今世界的互联网技术以及十分成熟，中国的智能终端设备也已经普及，电子商务作为具有网络化特征的新型经济形势得到了飞速的发展。根据国家数据网站的资料显示，截止2018年开始，我国互联网使用人次已达近8亿人，这给网络消费提供了很好的基础，而O2O外卖平台就是其中的一个分支。和传统的餐厅用餐模式不同，外卖的网上购买是虚拟的，需要通过现实的物流服务来完成交易。物流服务在电商中是顾客很看重的一个环节，许多商家为了完善物流服务甚至自己组建了物流服务平台，但这还不能满足所有消费者的物流服务需求。就外卖平台来说，物流的速度，送货员的素质，物流中外卖的保护质量等，一直是顾客重视的问题。如今消费者越来越注重服务质量，而物流服务是外卖平台展现服务质量的重点也是顾客关心的重点，商家想要抓住电商这个庞大的消费者平台，就必须要做好物流服务。
二、国内外研究情况
（1）物流服务质量概念
物流服务质量是满足物流客户要求的能力水平。即企业通过提供物流服务，对达到服务产品质量标准、满足用户需要的保证程度。
国外的学者关于物流服务质量(Logistics Service Quality,简称LSQ)对顾客满意度的影响已经做出了很多的研究。最传统的是以时间、地点效用为基础的7Rs理论。7Rs理论的核心是企业能在恰当的时间,以正确的货物状态和适当的货物价格,伴随准确的商品信息,将商品送达准确的地点。这一理论同时认为物流服务能够创造部分产品价值。之后,学者 LaLonde和Zinzez将物流服务定义为“以满足顾客需要、保证顾客满意度及赢取企业赞誉为目的的活动”。这个定义从简单的产品运作层次上升到了营销层次。然而,这个关于物流服务的概念依然是从物流供应商非顾客的角度出发进行定义。如果要度量服务的质量及其对顾客满意度的影响,这种根据物流的执行者对自身提供的服务做出的评价,必然缺乏科学性。因此,从物流供应者角度出发建立的对LSQ进行评价的尺度是不完善的,还需要一个由顾客角度评价物流服务的尺度来完善物流服务质量的定义。学者Mentzes、Gomes和Krapfe克服了这一缺陷,认为物流服务应包含两层含义;顾客营销服务和物理配送服务(physical distribute service,简称PDS)。他们三人研究了过去40年关于物流服务的文献,综合了大量有关物流配送和顾客服务的资料,最后从26个因素中抽取了以下三项作为衡量PDS的指标:货物可用性、时间性和质量。
（2）外卖O2O模式
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