文献综述
消费者的需求、企业的资本和互联网技术的发展催生了020这一电商新模式，近年来许多研究者和商业人士针对不同领域和行业的O2O电商进行了探索。对于消费者满意度的研究和探索，可以帮助企业制定提高消费者满意度的具体策略，从而得到更好的发展，消费者的购物满意度也能一定程度上反映出一个企业的经营状况，是一门兼具了心理学、管理学和营销学等领域的重要研究课题。本文研究的是O2O社区电商苏宁小店的消费者满意度，因此文献综述主要涉及O2O社区电商和消费者满意两个方面的理论研究。
1.1 O2O社区电商研究概述
电子商务的发展使得商家与用户之间的连接和互动朝着便捷化方向发展, 企业的线上与线下业务也探索了更深度的融合，在此背景下，O2O模式下的社区电商开始兴起，学术界也对其展开了多角度的研究。
1.1.1 O2O模式的概念
O2O（Online To Offline），也被称为线上线下商务模式，传统的理解是指商家将线下的业务与互联网相结合，让互联网线上平台也成为线下交易的渠道。
（1）国外研究成果
国外对于O2O模式的研究最早是基于团购开始的，最初是美国沃尔玛公司于2005年提出的思想，随后Alex Rampell首次提出这一名词，指通过消费者的线上购买体验带动线下产品销售。O2O的概念非常广泛，只要商业活动中包含线上和线下，就能被称为O2O模式，目前对于O2O模式，国际上也并无准确的解释。研究认为O2O模式就是网络与实体店的结合，线下的商家通过线上平台来吸引消费者，消费者可以在网上购买商品和服务。这样线上线下相结合就可以满足消费者多方面的需求[1]。
（2）国内研究成果
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