文献综述（或调研报告）：
- 公交候车系统服务质量影响因素分析
（1）国外研究现状
Benz对公交站台的各个区域进行了划分，并提出了“死区”的概念，并详细地对候车区域的设施进行了说明，但其并未对各个设施的重要度进行划分，故难以对候车设施做出综合评价[1]。许多研究表明，公交候车服务的满意度和乘客自我感知、发车频率以及服务的可靠性有较大关联，而与设施的物理性质关联程度较小。Yoh等人研究了乘客在公交站等待时，各种因素对于乘客等待体验的重要性顺位，指出等待时间、安全性以及准时性对等待体验的影响巨大。而照明设施、卫生环境、信息提供、遮蔽设施乃至是否有保安等因素在短时间等待时重要性较低但在长时间等待时重要性较高[2]。Taylor等人在一项研究加利福尼亚州公交系统换乘互通性的研究中，对公交站的换乘能力进行评价。他们发现对公交乘客而言，在保证个人安全的条件下，发车频率、服务的可靠性是影响乘客对公交候车满意度的最重要因素，而公交站的设施等物理属性只对满意度有间接的影响[3]。Iseki等人在洛杉矶市区的12个公交停靠站点进行调查，发现乘客的满意度和设施的物理属性几乎无关，与安全性，发车频率和可靠性等因素有很大关系。当安全性得到保证时，乘客倾向于选择有短且可预测的等待时间的场所，即使该等待场所单调或沉闷；当乘客对安全性存在疑虑时，乘客宁愿选择等待时间较长，较复杂的公交停靠场所[4]。Arhin等人着眼于公交服务中的准时性因素，研究了华盛顿大都会运输局各公交车在早中晚三个时段的准时程度，并确定了公交服务准时性的判定标准[5]。Fan等人研究了社会因素和环境因素对于公交走廊的影响[6]。也有研究表明，公交候车服务的满意度与候车等待时间有关。如Turnquist研究发现候车等待时间和车内时间的改善对公交服务满意度的提高有积极作用[7]。因此也有相当多的研究着眼于对候车等待时间。候车时间可分为主观的感知时间和客观的实际时间，它们之间的差异可以由多个因素导致。在MSP城区的一项研究表明，一位中年白人男性乘客的感知等待时间和实际等待时间比在不同的条件下在1.1到2.1之间变化[8]。Fan等人还发现感知等待时间与设施配置，人的性格，安全感，有着密切的关系，缺乏设施的站点的乘客的感知等待时间至少为其实际等待时间的2倍，女性的感知等待时间变化与男性存在差异[8]。一项在华盛顿的研究表明，增加实时信息可以减少30%的感知等待时间甚至能减少实际等待时间[9]。Lownes研究了在乡村地区实时公交信息对于乘客满意度的影响，发现公交车追踪系统虽然不一定会增加选择公交车出行的人数，但会提高夜间安全性和公交服务的整体评价[10]。
(2)国内研究现状
国内关于公交候车服务影响因素的研究时间相对较晚。李畅等人研究认为，公交候车亭的主要构成要素有使用人群、设施组成、以及其本身与城市环境的关系，并从年龄特征、心理需求特征、行为活动特征方面对使用人群要素进行分析；从信息指示、广告传媒、休息设施、公共服务、公共卫生、安全防护设施方面对设施组成要素进行分析；从对候车空间的开敞、半封闭、全封闭的空间形式方面对候车亭与环境的关系要素进行分析[11]。曹亦文等人认为公交车的发车频率能够影响乘客的候车体验，并从乘客候车满意度的角度分析了公交车调度问题，研究了高满意度条件下的公交发车频率优化模型[12]。王学勇等人研究了多线路公交站定点停靠措施使公交车出现排队拥堵的频率大为增加的原因，在综合考虑公交车到达频率、平均停靠时间以及可忍受排队概率等因素的基础上,发现在公交车平均到达率与平均停靠时间不变的情况下,实施定点停靠措施后,公交车站的服务效率会降低[13]。李林波等人在上海市嘉定区的出行者进行调查，研究了影响公交服务竞争力的公交候车环境因素。发现公交站提供更加舒适，方便，可识别的候车环境，会让乘客更倾向于选择公共交通。但研究也发现这一研究结果与满意度调查的结果相异，认为满意度调查不能完全反映真正的心理需求，并期望公交站能够在候车等待产生负效应前采取措施[14]。
2.公交评价模型
在构建公交评价模型方面，武慧荣等人以SERVQUAL模型为基础,构建了城市公交乘客感知服务质量评价指标体系，并使用APH改进模型，进行公交服务质量评价[15]。武荣桢等人应用层次分析法和标度法,分析了乘客满意度评价指标的层次性和综合性特征,提出了基于模糊综合评价法的满意度评价模型,并对咸阳市公交乘客满意度进行了综合评价[16]。缪立新等人通过层次分析法得出行程时间可靠性、容量可靠性、站点准点到达可靠性三个可靠性指标，乘车环境舒适性、驾驶员驾驶技术、车内拥挤度三个舒适性指标，以及票价合理性这个经济性指标。由层次分析一模糊综合判定方法获得评价指标量化值，提出了一种高峰小时下公交乘客满意度的评价模型[17]。朱锐等人使用SP调查，以站台条件、候车温度、站台信息提供等为要素，建立了基于模糊评价的常规公交候车评价体系[18]。高丽杰等人提出了城市公交服务水平的多目标、多级综合评判方法的Fuzzy Logic模型。该模型通过熵权法确定指标权重,有效避免因个人主观因素对参数指标权重的影响,避免了传统评价方法的主观片面性[19]。李强等人利用模糊集合理论所提供的隶属函数、语言变量和模糊算子,建立一个基于模糊逻辑的宏观评价模型。并采用二级评价方法,以西安市和昆明市为例进行城市公交安全模糊评价[20]。在乘客感知相关指标的选取和标定方面，尹聪聪等人确定了乘客感知相关指标的选取范围，并通过分析，构建了城市轨道交通客运服务质量评价指标，并计算了标权值[21]。黄婷从公交乘客角度出发,在分析公交出行影响因素及出行决策过程基础上,基于对公交有效性、出行时间和费用、舒适便利性、安全及风险舒适便利性等方面的研究,进而提出了公交站点、公交线路和公交系统的三类评价指标,建立了较为人性化服务质量综合评价体系[22]。 张栋等人以上海和成都的具体线路为例，将服务质量量化，发现票价、候车时间、车内空间、换乘便利性是公交服务亟待改善的问题[23]。冯辉等人研究了乘客对于常规公交服务质量评价的感知程度，常规公交的票价、步行时间、站台等待时间、车内出行时间、舒适性5个因素单因素变化时，相应的公交乘客服务感知度分别为0.227、0.446、1.228、1.991、1.028[24]。
3、现有成果总结
综上可以看出，关于公交候车服务满意度相关因素的研究较为充分，可以看出发车频率，安全感，服务可靠度等因素对于满意度有直接影响，站点设施则对满意度其间接影响。但研究尚缺乏对全部因素的量化、权重比较分析。而在公交服务评价模型的建立方面，研究多针对于公交服务整体进行评价，鲜有针对公交候车服务进行评价的模型构建。本课题将具体考虑设施物理性质、乘客心理、设施周围环境等方面因素对公交候车的影响并将其量化比较，并采用模糊综合评价法与层次分析法综合的方式进行模型构建，对典型公交站点进行候车服务评价。
参考文献：
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