汽车4S店顾客满意度评估指标体系设计
1前言
随着经济的快速发展，现在人们出行已经大多用汽车代步。各大汽车4S店争先设立，互相竞争汽车销售所带来的利润，不少4S店已经忽略了顾客的满意度，使得竞争力下降。20世纪90年代以来,许多国家都开展了全国性的顾客满意度指数测评工作,以此来提高本国企业的竞争力。瑞典率先于1989年建立了全国性的顾客满意度指数,即瑞典顾客满意度晴雨表指数(SCSB)。此后,美国和欧盟相继建立了各自的顾客满意度指数—美国顾客满意度指数(ACSI,1994)和欧洲顾客满意
度指数(ECSI,1999)。另外,新西兰、加拿大和台湾等国家和地区也在几个重要的行业建立了顾客满意度指数。我国也于1999年启动了顾客满意度指数的测评工作。不少学者围绕中国顾客满意度指数模型的构建进行了深入探讨,但至今尚未建立全国性的测评模型[1]。通过设计顾客满意度评估指标体系找出顾客不满意的因素并加以改之，从而使得顾客忠诚度上升。
2正文
2.1研究背景
随着消费市场竞争的日趋激烈与顾客争夺成本的提高，培育和维护忠诚的顾客群体已经成为企业市场制胜的重要策略，顾客忠诚管理应运而生。在市场竞争的外在压力下，制定与实施顾客忠诚管理策略，为顾客提供综合性、差异化的服务，履行高度的顾客承诺，是企业保持与顾客长期、双向互动关系的重要保障。从国内外相关领域的研究进展来看，许多学者对顾客满意与顾客忠诚之间的非线性关系做了大量和富有成效的研究，而且我国的一些学者也探讨了包括顾客满意在内的二个或者三个因素对顾客忠诚的影响作用。但是，对于顾客满意、关系信任和转换成本等驱动因素同时对顾客忠诚的交互作用却缺乏研究，顾客忠诚的内部结构以及各类情景因素的调节作用也没有得到系统的理论分析和实证研究。随着企业的市场营销范式从注重交易向注重关系转变，分析顾客忠诚影响因素及其对顾客忠诚的作用机制，构建顾客忠诚的理论模型，对于企业如何更加有效地驱动顾客忠诚的形成，尤其是如何促进顾客忠诚的建立和强化顾客关系的维持，具有十分重要的理论意义和实践价值[2]。
从中国的情况来说,顾客被动的接受企业提供的产品的“卖方市场”时代也已经一去不复返了。市场竞争日趋激烈,企业已经认识到,在市场上的生存依赖于它们吸引和保留顾客的能力。企业必须力求保证每个顾客都达到满意,并且想办法补救顾客的任何不满意。具体说来,今天的企业必须对顾客抱怨给予更高程度的重视至少来自三个原因: 1.市场化进程的加速和产品的丰富、更新使企业开发新产品的周期越来越短,很难有足够的时间把新产品做到100%的完美;顾客对产品的期望越来越高,这两者的差距使得企业必须更加频繁的面对顾客的抱怨;2.更多的企业采用差异化的战略以建立竞争优势,也有更多的企业在营销战略上采取市场渗透,这就必须更好地管理顾客抱怨;3.在法律上,对于因使用产品所造成的损害的管理日趋严格,各种消费者团体力量日趋强大,这也迫使企业更好地处理顾客抱怨[3]。
顾客价值在顾客满意度评测中占据重要地位，顾客价值的情景依赖性除了表现在同一产品或服务发生在不同情景时,也可能出现在顾客连续经历的不同产品的使用或服务的消费中,也就是说顾客在特定环境下的消费氛围会影响到他紧接着的另一消费过程的感知价值评估,这种不同情景的关联影响在服务类企业发生的比较多[4]。
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