1．1选题的背景
随着“互联网 ”提出，餐饮外卖行业在O2O模式下得到了迅速的发展。在这种模式下，外卖行业也正进行着一场前所未有的战争。而大学城则成为了一个城市主战场。根据调查结果，显示88.6%的大学生有过网购订餐的经历。2018年8月21日，全球领先的新经济行业数据挖掘和分析机构iiMedia Research(艾媒咨询)权威发布《2018上半年中国在线外卖市场监测报告》。数据显示，中国在线餐饮外卖市场规模每年保持两位数扩张速度，2017年外卖市场规模突破2000亿元大关，2018上半年中国在线餐饮外卖市场规模已超1250亿元。目前大多外卖O2O商家的竞争方式就是拼价格。这种单一的竞争方式并不能提高顾客忠诚度,甚至会起到负面作用。本文将分析外卖O2O模式下商家产品质量、服务质量以及物流服务质量对消费者感知价值和忠诚度的影响,提出通过提高顾客感知价值来提升顾客忠诚度,从而促进O2O模式下餐饮行业的健康发展。
近几年我国外卖 O2O 平台负面新闻不断，信任危机一触即发。2016年央视 315 晚会曝光了外卖 O2O 行业龙头品牌“饿了么”平台外卖商家存在虚假信息、无证经营等问题，某外卖 O2O 平台对饮食安全管理存在很大问题，未经核实便容许无照经营的黑作坊入驻，甚至诱导不良商家上传虚假照片和地址。2017 年 3 月，美团外卖多家问题店铺被下线，问题店铺涉嫌无证经营、超范围经营等，问题一经报道，网友纷纷表示黑心商家太多呼吁大家少点外卖。紧接着，美团外卖又相继被爆出“厕所外卖”、“幽灵外卖”，网友直呼恶心。民以食为天，随着此类问题的相继曝光，公众对于外卖 O2O 平台的信任所剩无几，满意度与忠诚度急剧下降。
上述分析表明，我国外卖 O2O 行业发展空间广阔，同时也存在诸多问题，这些问题也大大影响了消费者对外卖 O2O 平台的满意度和忠诚度，从而必将影响我国外卖 O2O 行业的稳定发展。
1．2选题的意义
通过本文对一系列影响顾客忠诚度的因素进行排查分析，来促进O2O模式下餐饮行业的健康发展。对于经营者而言可以节省一部分流量推广的成本，提高自身的利润。可以增加店铺经营的稳定性，很大程度上降低了店铺运营的风险。还能形成竞争壁垒，取得长期优势。最重要的是可以提高本店经营的品牌影响力以及良好的口碑，正所谓：“最好的广告就是忠实的顾客。”进而推动我国外卖 O2O 行业的发展。
第二章国内外研究现状
2．1国内研究现状
韩经纶等［1］认为由于受到随机因素的影响顾客满意度与顾客忠诚的关系处于动态变化中。
陈明亮分析了顾客忠诚的形成，他认为在满意度产生再购行为，随着再购行为发生又会产生一些列满意，促使在不同时期形成不同层次忠诚度［2］
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