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文献综述
本文主要研究的是生鲜电商平台每日优鲜的物流服务质量，其文献综述主要涉及到生鲜产品冷链物流和物流服务质量两个方面的研究，由于在对物流服务质量的评价中，顾客的满意度也有着很重要的作用，因此本文也对顾客满意度进行了研究。
1.1 生鲜电商文献综述
1.1.1 生鲜电商的概念
生鲜农产品又被称为鲜活农产品，是指未经深加工、不易在常温环境中长期保存的初级农产品。主要的生鲜产品包括水果、蔬菜、肉类和水产品。生鲜农产品具有季节性、地域性、易腐烂、难保存等特点。[1]生鲜电商又称为生鲜产品电子商务，是指利用电子商务手段在互联网上直接销售生鲜产品。生鲜电商已逐渐成为电商领域中继服装、3C之后的新“蓝海”。上线电商随着电子商务的发展大趋势而发展。2012年被视为生鲜电商发展的元年。2017年，中国生鲜电商市场交易规模约为1391.3亿元，同比增长59.7%[2]。
1.1.2 生鲜产品冷链物流的概念
生鲜产品冷链物流是一种特殊的供应链系统，一般指使生鲜产品从产地采收或屠宰、捕捞后，在产品加工、贮藏、运输、销售到消费者前等各环节中，始终处于适宜的低温控制环境下，以求最大程度地保证产品品质和质量安全、减少损耗、防止污染[3]。
1.1.3 生鲜产品冷链物流的流程
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