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国内研究状况
影响顾客满意度的利益相关者可以分为三类：核心利益相关者（当地政府、顾客、餐饮企业、员工）、蛰伏利益相关者（供应商、互联网订餐平台、竞争者）、边缘利益相关者（餐饮行业协会、消费者协会、媒体、社会公众等）[1]。
餐饮业顾客满意度评价指标体系的建立是在前期相关研究的基础上，从顾客满意度内涵出发参考国际上应用已经相当成熟的顾客满意度指数模型-- ACS模型，将模型中抽象的影响顾客满意度的因素具体到产品、服务和环境等方面，拟定了准则层、指标层的多个因子[2]。Philip Koter认为，顾客满意是指“一个人通过对一个产品的可感知的效果(或结果)与他的期望值相比较后形成的愉悦或失望的感觉状态。从这个意义上来讲,顾客满意度是顾客将体验产品后的实际感受与预期的期望值对比后作出的主观的、片面的、抽象的感知，表现出失望、满意等心理状态[4]。从体验价值角度出发探讨核心/外围服务对顾客满意度的影响作用，并分析了新老顾客对服务属性偏好的差异及其对顾客满意度的作用[11]。国外对餐饮服务质量和顾客满意度的研究已经形成较为成熟的理论体系。主要从两个方面做了综述:餐饮服务质量的度量,影响顾客满意度的因素。此外,还对餐饮服务满意度的研究进程、研究方法和研究结论的应用做出了评论[12]。
当今社会餐饮业蓬勃发，然而连锁餐饮在餐饮行业中发展较好。胡海涛通过用SERVPERE质量表设计两份问卷：五个维度和22个指标的权重由问卷用来确定，一份连锁餐饮服务质量和连锁餐饮的总得分。通过最终的加权的分，来比较服务质量的差异产生的原因，从而找到解决的办法[3]。参照因特网消费者满意度综合模型(L ee)和美国BizRate网络营销评估法设计了一个基于电子商务的顾客满意度指标体系;采用问卷调查收集顾客满意度数据，利用主成分分析与“重要性绩效”模型相结合的方法给出了电子商务顾客满意度测评模型[5]。李玮以X餐饮企业为背景,以顾客满意度为基础,探索针对X餐饮企业的服务管理策略。结合影响服务质量的相关要素和X餐饮企业的实际情况，设计顾客和员工满意度调查问卷，通过对调查对象的调查，用SPSS18.0这种社会学统计学软件对调查结果进行可靠性和有效性的检测，证明调查问卷中测评指标体系是有效的，然后再根据结果的均值进行服务质量分析;最后，通过对X餐饮企业进行盈亏平衡分析，得出服务利润链的良性循环只能通过提高服务质量来得到的结论[7]。
基于预期不确认理论和服务俞悦衡量理论，建立了一个服务质量、顾客期望与网络顾客满意度之间关系的结构模型。实证研究结果支持这一理论模型和大多数假设，并表明消费者感知服务质量和顾客自身对餐饮的期望共同决定其对顾客满意度影响，价格优势和产品质量保证是影响顾客满意度最为重要的因素[6]。
过度服务是目前服务业出现的一种现象，是服务企业经营者急于提高服务竞争力而产生的一种错误服务理念，是服务一线员工在错误理念指导下进行的错误服务方式。此种服务方式会使顾客产生心理压迫感、不信任感等不适，从而导致顾客对服务的不满。因此，服务性企业在提供服务时要讲究“度”的把握培训员工根据顾客的积极性一情绪性，人格特征提供恰到好处的服务[8]。
餐饮业作为第三产业的重要组成部分,餐饮业的发展会形成一种连锁经济效应推动种植、养殖等相关行业的发展，对于扩大内需增加就业,促进经济增长发挥着重要作用。从整个世界领域来看中国餐饮企业，规模化、标准化的大企业还比较少，虽然各地饮食差异较大对于标准化有一定影响根本原因还在于商业模式发展的滞后。因此,对于餐饮企业商业模式的路径以及商业模式评估进行研究，有比较重要的理论意义和实践价值。通过研究，提出了餐饮企业商业模式创新主要从价值主张，伙伴界面以及运营规则三个方面进行，并尝试性提出连锁餐饮企业商业模式创新路径:基于价值系统的价值主张创新基于外部价值链的伙伴界面创新，基于内部价值链的运营规则创新[9]。
O2O模式采用“线上市场 到店消费”的模式消费者在线上购买商品或服务并完成支付能够获得比直接在店面消费优惠得多的折扣，然后利用相关消费凭证，然后到实体店消费。调查显示在校大学生可支配金额有限，收入水平较低,因此他们更倾向于购买物美价廉的餐饮团购商品或服务;餐饮网络团购虽然已经被普遍接受，但其发展成为主流餐饮消费方式还需要一段时间;在支付属性方面:大学生显然更关注支付的安全性;在网站服务水平方面:大学生消费者对网站在线点评服务满意度较高，网站退款、顾客投诉、团购券等问题满意度不高;最后对美食团购网站满意度提出建议[10]。
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