2.1国内外满意度研究相关文献
客户满意度兴起于二十世纪九十年代，是一种新兴的企业文化以及管理科由于其具有突出的优点，能够显著提升企业的经营绩效，因而迅速被企业所关并在实践中得到应用。另一方面，许多专家学者、科研机构也纷纷开展了客户满意度的研究工作，探索客户满意度的测评方法，不断丰富和完善客户满意度理同时，全世界开展客户满意度测评的国家也越来越多，客户满意度理论正逐步到政府以及企业的认可。
2.1.1 国外满意度研究相关文献
顾客满意度理论最早起源于社会学领域以及实验心理学领域的研究，Hoppe(1930)以及lewin(1936)提出了主要观点，并得到认可和推广。通过大量的研究。Hoppe以及lewin发现客户满意和信任、忠诚、尊严等具有显著的相关关系。介于这两个领域的研究，客户满意度理论得到了一定程度的发展。
满意度的定义
Oliveramp;Linda（1981）认为顾客满意度其实是一种心理状态，是一种顾客结合自身消费经验与评估得出的结果。Schultz（1982）把满意度定义为“个体对其工作的主观感受和涉及诸多反应及感知的相关因素”。 Robbins（1996）认为工作满意度是个人对他所从事工作的一般态度。一个人的工作满意度水平高，意味着他对工作可能会保持积极的态度；反过来如果工作满意度水平低，意味着他对工作可能会保持消极的态度。Kotler（2001）认为顾客满意度是顾客期望与感知效果之间的差异函数，是对这两种结合比较而得出的一种心理认知状态。
RobertA. Westbrook和Kyung-A Sun等人将顾客满意度理论的范围进步扩大到电影消费的视角，认为顾客满意度是顾客在购买产品的评价，选择方案要比预期更好。[4]
研究案例
Kamilia Bahia和Jacques Nantel 针对银行用户满意度体验提出衡量银行服务质量的六个尺度，即效率和信任尺度、接待能力尺度、价格尺度、有形资产尺度、服务职责尺度以及可靠性尺度，这是目前国际上运用得比较广泛的国际银行服务质量(BSQ)评价体系。[1]
HNMR对超市的顾客进行满意度研究。首先通过直接衡量法（通过5级满意度衡量表）调查了约10000个顾客对该超市服务的满意程度。然后结合间接衡量（间接衡量法就是要求受访顾客罗列出该产品服务的任何问题和希望改进的措施）得到各因素的重要程度。接着对超市的地理位置的优越性、服务时间长短、内外卫生清洁、空气流通、光线充足、进出方便、便民措施是否到位、服务亲切感、导购耐心讲解、退货保障、投诉渠道畅通等选取顾客满意度指标。下一步了解超市内部员工对顾客满意程度的认知情况，目的在于从内部寻找影响顾客的满意因素从而建立顾客满意度体系。最后通过问卷调查的方式进行消费者定量研究。[2]
IgnacioA为了调查游客满意度从旅游社角度切入，通过建立结构方程模型，考察出游期望对满意度的影响，对出游期望赋予4个评价因子：形象、过去经历、交流、有形性。然后得出结论形象对于该满意度有最显著的影响。[3]
2.1.2 国内满意度研究相关文献
在顾客满意度的研究上，国内学者研究起步较晚，要远落后于西方国家。我国关于顾客满意度的研究最早可以追溯到二十世纪九十年代末期，第一届中国用户满意工程推进大会的召开使得用户满意度这一概念为人们所熟知，极大的推动了客户满意度理论在我国的发展及实践
研究案例
董开栋为了调查手机新闻媒体用户满意度以消费者满意度指数模型和信息系统成功模型为基础，建立了手机新闻媒体用户满意度模型，并采用PLS方法进行了实验认证，的处理手机新闻媒体的质量对用户满意有最多贡献，用户期望对满意没有显著影响。[5]
周若馨研究电子商务退货运费险用户满意度利用信度效度相结合分析，选取变量：户期望，感知质量，感知价值，用户满意，用户信任等通过结构模型对研究模型进行路径分析，得出让用户了解运费险的使用方法，有利于用户形成合理的购买前期望。[6]
刘奕群基于调查用户搜索引擎满意度，构建了用户行为实验系统, 分析了结果相关性与用户所感知到的结果效用和满意度之间的关系，并采用定量分析的方法，分析了垂直搜索结果的质量、展现形式、位置等因素对用户满意度的影响。实验结果表明:在真实搜索环境下, 所提出的方法优于现有的模型。[7]
杨梅为了探寻在高速流通的信息时代H5广告的用户满意度，采用层次分析法，利用ANP将系统元素分为控制层和网络层，按层次分组, 构建ANP的层次结构。基于ANP对评价指标赋权，然后构建并计算超矩阵和极限矩阵，最终得出结论H5广告用户满意度的各评价指标存在相互影响的关系。[8]
2.2.国内外线下店发展运营相关文献
2.2.1国外线下店发展运营相关文献
Everlane 2011年成立于美国西岸，在16年的7月份之前它一直都是一家只靠在独立运营的网站上进行在线上销售的服装品牌。在一开始几年从流行的Normcore风潮下，走极简风格的Everlane迅速走红，仅仅一个月内，Everlane上线了一批新款衬衫裙，而且开出来自己的第一家店。 而就在4个月前CEO MichaePreysman接受BoF时装商业评论采访时还认为“目前不是开实体店铺的时候”。他甚至还放话说：“开店的那天就是公司关张的日子。”但高速运转的互联网和时尚产业从来就不会有定论。与他的话大大相反，Everlane实体店做的很成功。不仅顾客留存率翻倍了而且市场份额达到了历史新高。其实和实体店铺相比，网站输在真实度——你无法在自然光下观察、触碰衣服，更别提试穿了。Everlane恐怕也是了解这一点的，因而它的品牌发展是从上衣逐渐扩展至裤装与鞋子。在所有产品图册里，你几乎看不到对身材有较高要求的紧身衣物，鞋子的信息中会告知用户尺寸与宽度。Everlane会和你打开天窗说亮话。MichaePreysman “我们认为消费者有权知道产品成本构成”比如当你点开一双170美元的乐福鞋，流程图列出面料费用：35.64美元；制作成本18.36美元；税费：5.4美元；运输费：5.5美元；成本65美元，最后告知传统零售425美元，这时候你恐怕会大吃一惊，陷入思索，那么我们也就成功了一半。[17]
在线运营了三年的眼镜品牌Warby Parler在2014年增开起实体店铺，Warby Parker联合创始人Neil Blumenthal在和媒体Gigaom的访谈里透露，在店内会用传感器及Wi-Fi网络等新技术去探知顾客在店内的行为，而这些数据可以帮助他们发展一些销售趋势，及其他线上渠道所掩盖的信息。把这些线下市场一线情报和网购数据结合起来，能让Warby Parker按趋势匹配出更合适的定价模型，同时也能让销售和设计团队更了解顾客偏好。Warby Parker在2013年2月完成4150万美元的融资。它的门店数量如今已经超过100家。实体店铺并没有侵蚀线上销售额，相反，许多顾客在线下完成一次消费后，会上官网进行第2、3次购买。[18]
2.2.2 国内线下店发展运营相关文献
近5年来，电商可以说是零售业唯一的主题，从最开始的3C，到服装，进而扩展到百货，各个品类都在疯狂的拥抱互联网。在2016年，中国电子商务交易额已经超过20万亿，占社会消费品零售总额的比重超过10%，全年网络零售交易规模超过5万亿，成为了全球最大的零售电商市场。除了行业数据，在单一品类中，电商数据也足够惊人，以“三只松鼠”为例，据公开数据显示，“三只松鼠”2016年营业额高达55亿，双11当日销售额达到5亿元。但在电商一片繁荣的情况下，马云（2018）却提出了一个全新的观点，纯电商时代已经过去，未来十年是新零售的时代，未来线上线下必须结合起来。
颜艳春演讲中提出他认为相当长的一段时间里，70%的生意仍然是在线下场景完成的。并举例米兰有一家超市叫Eataly，在超市里可以坐下来休息、听音乐，甚至点两份牛排，十分受欢迎。占地6500平米，一年可以营收4000万欧元。他们在美国纽约的分店，据说一年可以营收5000万美金。这家店为什么可以取得成功呢？因为互联网没有办法颠覆人性，线下的体验、人类情感的连接和宣泄是美妙的，不可取代的场景。所以他大胆预言：得实体店者得天下，得头牌实体店，得天下第一。在愈演愈烈的线下生活方式服务综合体，基于用户体验经济为核心的线下门店流量红利也成为新零售的主要阵地。[10]
顾俊提出在未来，更多的门店的交易流程将发生变化，传统前店后仓的模式，将转变为无库存中央仓配货门店，线下传统购物中心逐渐被新型生活方式综合服务体，通过更多的体验互动，让用户与品牌形成深度粘性。同时，用户诉求将带动数据革命，通过新零售门店形态进一步获取用户数据背后的产品设计和供应链环节，将驻足时间、进店轨迹、喜好偏向等数据纬度通过加以分析后，可以倒逼上游环节形成改造。[11]
雷振华提出苏宁易购线上取得成功的同时稳扎稳打在18年3月央视财经统计实体及加盟店突破一万家。并分析出苏宁线下店得以创下新高的三点原因。其一，苏宁坚持自主经营，自谋发展，从始至终都没有改变，苏宁坚决不让加盟店成为公司主要力量，因为不可控性太多难免会动摇公司坚守主业基相。其二，苏宁注重精耕细作，一个能做到“专其所长、专其所能、专其所攻”的企业，并为之在自己擅长的领域做到极致，怎么会不成功。这也奠定了其在全国家电市场老大的地位。其三，打造全产品链，苏宁重视用户深层次需求体验，并为此制定相关计划，并且实施出来。试想一家企业用心对待顾客，润物细无声。他怎么可能走向衰退。所以说事实胜于雄辩，成功源于专注。作为一个线下店想发展，必须按照自身经济实力确定适度的发展规模，一步一个脚印落实每一件事，那样才能取得相应的成绩。[9]
2.2.3模糊评价方法相关研究
在现实生活中，诸多因素存在不确定性的问题，无法用“是或否”来进行精准性描述。对于需要用多个指标刻画其本质与特征的模糊评价问题，经典“非此即彼”的评价方法存在不合理性。1965 年，美国加州大学控制论专家 L． A． Zadeh运用精确的数学方法对模糊概念进行描述，成为模糊数学领域的奠基人。
赵树宽、李婷婷（2014）应用AHP模糊评价法对地方政府债务风险的评价研究，分析我国政府债务风险总结归纳了四点：规模风险、偿债风险、违约风险、结构风险，结合AHP模糊评价方法建立层次结构模型，算出各指标的指标权重值，由模糊计算得到模糊评价结果，能够使地方政府债务风险得以评估, 提出该模型已经具备了一定的评价功能, 并具有较好的可信度。[12]
陈 轶、刘 涛（2015）用模糊评价法对南京浦口区的居民满意度进行了研究，将就业状况、住房状况、居住环境、社区生活、经济情况、地理位置、配套设施 7个方面作为一级指标，各方面对应的问题作为二级指标共27个评价因子，接着采用对比排列法，将其中重要的5个并排列，，然后借助模糊变换，采用矩阵乘法计算得出模糊评价向量，对比分析得出证实了南京市浦口区农民集中居住区的满意度受就业情况、住房状况、居住环境、社区生活、经济情况、地理位置和配套设施 7 个方面的影响，不同方面对农民集中居住区生活满意度的影响程度不一，新社区的农民满意度和关注度呈现反向关系。[13]
秦洁（2017）采用层次分析法和模糊综合评价法建立国家公职人员德性评价模型，分析得到一级指标政治、行政、公共、家庭四个方面, 二级指标共分为15个指标，然后基于AHP确定评价指标的权重，运用层次分析法的计算可以得到4个一级指标对应的判断矩阵，根据模糊综合评价方法可以得到, 每一个评价对象的多因素模糊综合评价得分，最终得出结论：国家公职人员是国家公共权力的行使者和公共利益的维护者, 也是良好社会道德风尚的践行者、维护者和引领者。他们的德性品质不仅关系到自身, 而且还影响到政府的形象和全体公民的利益。[14]
戎晓霞、万骁乐、孟庆春利用模糊综合评价对大学生创业教育满意度展开研究。基于问卷调查数据，计算得评价指标对评价集 V 隶属度。通过模糊综合评价模型计算，得到课程体系、师资建设、实践指导、教学管理、组织领导等五个要素层满意度的评判矩阵，接着使用模糊综合评价法，采用 M 模型对五个要素层的指标评价集进行处理，计算得出“双一流”高校大学生创业教育满意度最终评价集。分析得出学生对创业教育总体满意度较高。学生对实践指导、组织领导和教学管理等三个要素的满意度相对较高，对课程体系与师资建设的满意度相对较低，低于综合评价平均值。[15]
杜婷、宋艳红、李智莹、张敬雷为了对建筑项目施工安全评价，采用层次分析法确定建筑项目施工安全评价指标权重，根据对项目施工安全评价指标体系中同一层次的指标进行两两重要性比较和打分将建筑项目施工安全评价分为优良、合格和不合格 ３ 个等级。接着构建了建筑项目施工安全模糊综合评价模型结合工程实例，求出人的因素，管理因素，环境因素的安全评价向量，最后对应比较安全评价等级得出结论。[16]
文献评述
通过参考分析国内外对满意度的研究以及对线下店发展的研究，了解到目前对电商平台线上店转战线下店顾客的满意度调查较少，本文着重运用层次分析以及模糊评价法解析影响线下店顾客满意度的重要因子，并为其找到相应解决策略，为以后线下店发展提供切实的帮助，因此有必要展开本研究。
参考文献
[1] Derek Allen , Tanniru Rao ，客户满意度数据分析。陶峻,李惠璠 主译，东北财经大学出版社，2005- 01.
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[3]Mathew CH Yeung Bala Rannasanry Jimnsorg Chen.Stan Paliweda Custormer saisfaction andconsumer expenditure in slected European counties[D] International Joumal of Rescarch inMarketing,2013.304.
[4 ]Churchill G A, Surprenant C. An investigation into the determinants ofcustomer salisfaction. [J. Jourmal of Marketing Research ,2003,19(4);491 -504.
[5]董开栋,谢金文.手机新闻媒体用户满意度模型构建及实证研究——基于对上海某高校学生的调查分析[J].新闻与传播研究,2014,21(03):79-87 127-128.
[6]周若馨,马海超,赵杨.电子商务退货运费险用户满意度实证研究[J].管理现代化,2016,36(02):111-115.
[7]刘奕群.搜索引擎用户满意度评估[J].计算机研究与发展,2017,54（06）:1133-1143
[8]杨梅,王菁,张元坤.基于网络层次分析法的H5广告满意度评价方法研究[J].包装工程,2019,40(14):209-216.
[9]雷振华. 现代企业可以从“苏宁线下店破万家”学点啥[N]. 企业家日报,2019-04-29(003).
[10]颜艳春. 未来70%的生意来自线下，得实体店者得天下！[N]企业家日报，2018-05-13:16
[11]叶纯青.移动支付打响烧钱战 针锋相对抢占线下店商资源[J].金融科技时代,2015(06):17.
[12]赵树宽,李婷婷.应用AHP模糊评价法对地方政府债务风险的评价研究[J].社会科学辑刊,2014(01):122-125.
[13]陈轶,刘涛,朱锐,陈文宇,程婷婷,蔡跃.基于模糊评价法的农民集中居住区居民满意度研究——以南京市浦口区为例[J].地域研究与开发,2015,34(06):58-62.
[14]秦洁.国家公职人员德性评价模型——基于层次分析法和模糊综合评价法[J].伦理学研究,2017(05):116-122.
[15] 戎晓霞,万骁乐,孟庆春.基于模糊综合评价的大学生创业教育满意度研究[J].黑龙江高教研究,2019(04):116-120.
[16] 1]杜婷,宋艳红,李智莹,张敬雷.基于模糊综合评价法的建筑项目施工安全评价[J/OL].土木工程与管理学报,2019(06):61-66 78[2020-01-06].
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