文献综述
- 国内外现状研究
- 国内外关于O2O模式发展的研究
O2O模式即Online To Offline是一种新的电子商务模式，指线上营销及线上购买带动线下的经营和线下消费。这个概念最早来源于美国，由美国网络支付公司Trail Pay的创始人Alex Rampell于2010年提出。Alex Rampell对O2O的定义为：商家在互联网上发布产品和服务的广告，吸引消费者到其线下门店进行消费，最终构成“消费-支付-评价”的过程。
目前我国O2O模式正处于发展阶段，这一概念最早出现在团购网站当中，最早可以追溯到2003年的携程网。2010年，O2O模式正式引入中国，随着互联网的飞速发展，越多的学者对其进行研究。国内学者主要研究O2O商业模式。卢益清介绍了O2O模式的概念、类型，从消费者、商家和O2O平台的角度分析出O2O商业模式的优劣，并分析未来的发展前景[1]。伍景芳从博弈论角度得出O2O的营销模式是线下、线上以及商品、服务群多方面博弈的结果[2]。陈佑成运用3W2H商业模型理论框架分析O2O商业模式的构成要素和运行机制，并通过多案例方法对其解析[3]。张茜运用系统动力学模型，借助模拟仿真对O2O模式能够提高消费者体验水平进行了分析，间接地增加了企业的盈利，提高了市场的竞争力[4]。赵天唯对我国O2O模式中存在的问题进行对策分析，指出应加强O2O模式企业信任力，并得到消费者的认可，从而提高顾客忠诚度[5]。李巧丹则认为未来本地化的服务能力将会是O2O模式主要的焦点所在，对消费者的喜好采用大数据的分析方式进行整理、统计，会使企业对消费有更加准确的了解，这将是O2O企业发展壮大的关键因素[6]。Sandra Maria Correia Loureiro和Holger Roschk认为O2O模式下，顾客的年龄是影响其满意度和忠诚度的重要因素。他们设计出一个新的模型并且运用结构方程的分析方法指出信息可以培养积极的情感和忠诚度[7]。
- 国内外关于顾客满意度的研究
学术界对传统消费者满意度的研究甚早且相对比较成熟，许多国家已形成各自的消费者满意度指数模型，因此本文对较为成熟的传统消费者满意度的研究现状不在过多描述，主要总结当前电子商务模式下消费者满意度的现状。对于消费者满意度的影响因素研究从2个角度进行了述评：
（1）对网络消费者满意度的影响因素做定性分析
国外：Buskin、Ernst和Young最早提出了e-satisfaction的概念，但是没有对其影响因素做实证研究。Chin-Fu Hoh把传统购物与电子商务模式下的购物进行了对比，认为网站的页面设计是影响网络消费者满意度的因素之一。Hsu根据电子商务模式自身的特点，对ACSI模型中满意度的原因变量添加了电子服务质量，建立成e-CSI模型。
国内：高丹以Kotler的顾客让渡价值理论为基础，从消费者收获的总价值和消费者付出的总成本两方面考虑，建立了B2C模式下消费者满意度的测评指标体系。刘宏，黄小光等人对B2C模式下网络消费者满意度的影响因素进行分析，构建了B2C模式下的网络消费者满意度指标体系和测评模型。董西梅参考Lee的网络购物消费者满意度的测评模型建立了影响电子商务模式下消费者满意度的因素模型，包括交易安全、网站设计、营销规划、商品信息和服务质量。戴君建立了B2C模式下物流配送服务顾客满意度测评模型[8]。
（2）对网络消费者满意度影响因素的实证分析
国外：Lee建立了网络购物消费者满意度测评模型，发现物流支持、售后服务、产品价格等方面影响网络购物消费者的满意度[9]。Szymanski通过实证分析得到感知便利性是影响消费者满意度最显著的因素[10]。Heiner等人使用Szymanski的研究方法实证分析了德国的网络消费者满意度，也得到了最显著的影响因素是感知便利性。Delone和Mclean对消费者满意度的影响因素分析发现服务质量、信息质量、网站布局、系统质量有着显著影响。Namjae Cho认为影响网络消费者满意度的因素有产品信息、网站设计、支付方式等，其中对消费者满意度有显著影响的是网站设计和支付交易的安全性[11]。Matthew K. Lee认为感知信息质量、感知系统质量和感知服务质量是影响网络购物消费者满意度的主要因素。
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