文献综述
1.服务质量的相关研究
有关服务质量的研究最早是从西方开始的。Regan最早提出了服务质量的概念，他认为服务具有无形性、异质性、不可分割性和易逝性四大特征[[1]]。芬兰学者Gronroos则根据认知心理学理论，首次将研究的视角由服务提供者转向顾客，提出了顾客感知服务质量的概念，他认为服务质量是由顾客对服务的期望与他实际所感受到的服务作比较得到的，它是一种顾客感知[[2]]。Gronroos的观点对服务质量的研究有着重大意义。
相比较而言，国内学者较多的是将服务质量与某一具体的领域结合起来。例如，张泽滈等就针对养老这一领域，对其服务质量问题进行了研究。研究认为养老服务供给结构、养老服务设施、人员、环境、管理水平、老年人及其亲属，乃至整个社会对老年人获得服务的主观满意度是影响养老服务质量的重要因素[[3]]。陈朝兵对基本公共服务质量的定义做了研究，其定义为'基本公共服务提供过程及结果中的固有特性满足相关规定要求与社会公众要求的程度'，提出影响基本公共服务质量的特性是合规性、合需性、客观性、主观性、相对性和发展性[[4]]。
2. 服务质量评价的理论模型和分析方法
在服务质量评价的理论模型和分析方法方面，目前最具代表性的是“SERVQUAL”模型和“SERVPERF”模型。SERVQUAL模型的核心是A.Parasuraman, ValarieAZeithamal和LeonardL.Berry（简称PZB）提出的服务质量差距模型，该模型对于服务质量的构成提出十点分析，是消费者感受服务质量的主要成分[[5]]。1988年，PZB再次将顾客期望与顾客感知的服务之间的差距作为理论基础，对之前的观点进行了修正，将十点影响服务质量的因素删减为可靠性、有形性、回应性、保证性和移情性五点，得到了最终的SERVQUAL模型[[6]]。但由于SERVQUAL模型是一种在顾客体验最终服务带来的利益前就对问卷做出回答的研究，使得顾客的期望和感知在时间上存在着一定的间断性，因此，要使用SERVQUAL模型，就得保证时间上要有一定的连续性。为了解决SERVQUAL模型的局限性，Churchill GA, Brown T J.提出了绩效感知服务质量度量方法，即SERVPERF模型。与SERVQUAL模型不同,SERVPERF模型摒弃了差异分析方法,而是直接将顾客在感知服务过程中的绩效直接度量[[7]]。Shalroudi S.就基于SERVQUAL模型根据学生对教育服务质量的看法构建了教育服务质量评价体系，通过对调查样本量估计和分层比例抽样，运用相关统计分析方法，得出了有用结论[[8]]。R. A. Carrasco.等针对电信行业客户流失与其投诉之间的关系，运用SERVPERF模型，将CRM客户投诉转换为SERVPERF量表，以此定义了一个模型应用于4G公司[[9]]。
除了理论模型外，学者们也对服务质量的分析方法做了许多研究。例如，张良文等以养老机构的服务质量为研究对象，以质量评价的三维理论为基础，采用文献优选法和层次分析法构建了基于“结构—过程—结果”的养老机构服务质量评价体系，通过对样本的调查，利用秩和比法将养老机构的服务质量分为优、中、差三档[[10]]。杨延风,马俊杰以乡村旅游餐饮服务质量为研究对象，构建了基于3层6准则34项指标评价体系支撑的属性层次模型(AHM),并引入更为客观的多主体评价的方法,结合实际调研数据对乡村旅游餐饮服务质量进行了实证研究[[11]]。孙明玮,齐玉东通过测量网络服务质量的性能参数,构建基于云-改进的灰色关联分析模型的网络服务质量综合评估模型,来实现对测量数据的实时快速归类。实验表明,该方法能够得到准确的评估结果[[12]]。
3. 快递物流服务质量研究
在快递物流服务质量研究方面，Mentzer,Flintamp;Hult提出以物流服务发生的时间过程为基础的客户导向 LSQ 模型，研究了各个维度之间的相关性，并比较不同细分市场上各个维度在物流服务质量中对客户满意度的影响[[13]]。Daniel Winter Fernandes.对巴西润滑油市场的117家公司进行了描述性调查。根据收集到的数据，用结构方程建模，证明了物流服务质量完全中介了信用证与客户满意度之间的关系[[14]]。党玮，王海瑞通过设计22个指标构成的网购环境下的快递服务质量评价体系，基于SERVQUAL和LSQ模型 ，通过调查问卷和因子分析来评价快递服务质量，通过建立适用于网购环境下的评价模型，并提出了改善意见[[15]]。张卫国,谢鹏以京东自建物流为研究对象,根据消费顾客满意度理论,运用多元线性回归方法,研究了京东快递物流终端服务质量的影响因素,提炼出员工沟通质量、订单释放质量、误差处理质量、货品运送质量和服务创新质5个指标,实证研究发现员工沟通质量、订单释放质量、货品运送质量和服务创新质量对顾客满意度有显著的正向影响[[16]]。李广富综合了主成分分析法与灰色模糊综合评价法,通过定性分析与定量分析相结合，从移情性、保证性、安全性、可靠性、有形性、绿色性六个维度对电子商务环境下快递企业服务质量进行评价[[17]]。吴保德用SERVQUAL模型，构建了基于B2C网络购物环境下的快递服务质量评价指标体系，运用模糊层次分析法（FAHP）确定关键顾客质量需求，采用专家打分法和问卷调查法确定质量屋关系矩阵，建立了服务质量改进的质量屋，为快递企业快速查找需要改进的关键服务要素和服务岗位提供了有效方式[[18]]。李旭东，王耀球以＂一带一路＂区域为例，构建跨境电商快递物流服务质量评价体系的五维度总体框架。然后采用SWOT分析、问卷调查、隶属度分析、AHP分析和权重分析等方法,对评价指标集进行实证遴选与权重值确定,从而完成＂一带一路＂区域跨境电商快递物流服务质量评价体系的整体构建。最后对评价体系的应用成效进行严格的实证检验,结果证明了该评价体系的有效性及其构建方法的科学性[[19]]。王梦成通过识别对快递物流企业服务质量满意度有效的影响因素，利用因子分析法、SEM建模分析等方法，得出响应性与经济性对用户满意度影响最大,响应性在所有影响因素的维度中最重要的结论[[20]]。
以上是毕业论文文献综述，课题毕业论文、任务书、外文翻译、程序设计、图纸设计等资料可联系客服协助查找。
