虚拟物品交易平台服务质量的评价与改进研究
——以5173为例
摘要：网游虚拟物品交易作为网络游戏产业的第二市场，拥有庞大的用户群体及市场需求，第三方虚拟物品交易平台应运而生。但在近年的发展中，第三方交易平台的用户口碑不断下滑，用户流失严重，改善现状很有必要。本文通过研究虚拟物品交易平台服务质量的评价维度，及服务质量对用户使用意愿的影响，提出一些改进意见。
论文基于现有的国内外关于电子服务质量研究的相关文献，结合了虚拟物品交易平台的特点，构建了虚拟物品交易平台服务质量评价指标体系，设计并进行了问卷调查。通过对样本数据的整理分析，结果表明服务质量的五个评价维度：安全性、易用性、可靠性、响应性、移情性均对用户使用意愿有显著正向影响。结合理论解释和问卷调查研究结论，论文最后对平台提出了规范客服人员管理、完善保险服务、加强商品监管的改进建议。
关键词：虚拟物品交易； 服务质量； 平台； 网络游戏
一、文献综述
1 关于虚拟物品交易的相关理论
1.1 虚拟物品的概念与内涵
进行本研究，我们首先要确定虚拟物品的概念，但通过现有的资料显示，现在对虚拟物品的界定还没有形成统一的标准，百度百科将其定义为不真实的，现实生活中摸不到的物品。陈泽佳将网游虚拟物品定义为：在网络游戏运营商预设的网络游戏环境下，存在于虚拟的网络游戏世界中可能受到法律保护的客体，如游戏用户所申请账户中的虚拟人物及虚拟人物在游戏中所拥有的游戏装备、道具和经验值等具备现实交易价值的虚拟物品。[3]
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