自动售卖机消费意愿影响因素研究文献综述

1. 选题背景与意义

（一）选题背景

根据2017年3月阿里巴巴研究院对新零售作出的最新定义——“以消费者体验为中心的数据驱动的泛零售形态”其中“用户体验”和“新技术”成为新零售的两大关键词。可以说，新零售就是以改善用户体验为中心，以技术创新为手段，面向未来的体验式消费零售新业态。

随着“新零售“的提出，以科技融入零售业，各类无人零售业态快速出现在大众的视野中。自动售卖机作为无人零售的重要形式之一，随着新零售的发展，也发生着巨大的转变。自动售卖机的销售模式已经由商家主导转化为用户主导，如今用户购买的不仅仅是产品，而且更注重购买体验或服务，优越的用户体验成为了消费者场景消费的核心要素。

各项“新技术”的应用，更是直接改变了自动售卖机的运作方式，比如应用RFID识别，人工智能等技术在自动售卖机支付方式的创新，应用“玻璃屏幕”等智能硬件在自动售卖机人机交互方面的变革都对自动售卖机用户体验产生着重要影响。在“新零售”环境下自动售卖机的用户体验将直接影响到用户购买率，所以对自动售卖机用户体验的影响因素研究尤为重要。

另外，解释结构模型方法（简称 ISM 方法） 是由华费尔教授首创的一种分析复杂社会经济系统的方法， 将生活和经济中一些比较复杂和难以界定的系统问题通过结合专家和相关领域管理人士的意见， 描述系统内因素之间的关系，运用解释结构模型可以更好的分析各因素对自动售卖机用户体验的影响，通过模型构建可得到各因素之间的相关性，进行进一步用户体验提升研究。

（二）研究意义和目的

本人通过查阅自动售卖机相关文献，发现国内外对于自动售卖机的研究主要集中于发展现状或技术设计方面的探索，缺少自动售卖机用户体验方面的研究。本文意通过构建ISM模型对自动售卖机用户体验的影响因素进行分析，从现有自动售卖机用户体验存在的问题入手，量化用户体验质量，提取影响消费者用户体验的因素，进而提出参考性的建议，为用户体验优化提供更科学的依据，为自动售卖机运营商的用户体验优化作出借鉴和启示，为无人零售业态发展提供参考。

（三）国内外研究现状综述

关于自动售卖机的发展，国内许多学者进行了多方面的相关研究。国内学者朱炽衡认为我国国民受教育程度、国民收入差距、自动售卖机的技术工艺、企业运营方面的缺乏导致我国自动售卖机行业陷入困局，其中在自动售卖机运营中存在的无法满足消费者需求这一问题尤为突出。余世明, 在《自动售货机研究现状及展望》 中提出自动售货机将成为一个潜在的巨大产业，继百货商店、超市之后掀起第三次零售业革命 ,市场前景非常广阔。目前对自动售卖机关键技术的研究主要集中于：系统内部销售动作实现方式的研究；资金结算以及销售信息系统管理的实现方式；功耗节省模式这两方面的研究。

根据北京工商公布的数据显示自动售卖机消费投诉成为新的热点，投诉主要存在以下问题：一是付款后自动售货机不出货或货不对版；二是投币后不找零或不识别现钞现象；三是购买的商品存在质量问题。

通过阅读文献我发现，国内学者多数主要围绕自动售卖机发展现状以及硬件设备软件技术的研究设计进行研究改进，极少从用户体验角度对自动售卖机进行分析设计。

虽然新零售的概念刚刚兴起，但国外学者在用户体验方面的研究由来已久。用户体验一词被人们广泛接受是在上世纪90年代中期，由唐纳德．诺曼在1995年首次提出。1970年，未来学家阿尔温．托夫勒在《未来的冲击》一书中首次提到“体验经济”的概念，随后在其《第三次浪潮》中指出“服务经济的下一步是体验经济，商家将依靠提供这种体验服务取胜”；1999年，约瑟夫．派恩与詹姆斯．吉尔摩在《体验经济》一书中指出“从产品经济到服务经济之后，将是体验经济的时代。自动售卖机的发展经历过了技术为王、产品为王的时代，如今也己迈入了体验经济时代。随着技术的发展、内容的丰富、渠道等的拓展，基于物联网技术的多样性互动不断涌现，市场准入门槛降低，市场垄断现象被打破。为了赢得用户和市场，“以用户为中心”的理念引起了各个行业高度重视，“用户体验”成为自动售卖机差异化竞争的关键。

二、研究的基本内容和拟解决的主要问题

（一）主要研究内容

本文首先对用户体验理论、ISM模型理论和自动售卖机相关概念进行阐述；根据用户数据和调查，提出影响自动售卖机用户体验的因素有哪些，运用ISM模型分析影响自动售卖机用户体验的因素，针对关键因素提出提升用户体验的建议，改善或优化用户体验，为自动售卖机运营商提供参考意见。

（二）拟解决的主要问题

基于ISM模型，分析自动售卖机线上线下信息浏览、消费行为流程、心理体验感受等各方面对用户体验的影响，提出相关的优化策略，便于用户更快更好的体验，进而提升自动售卖机的市场竞争力，为自动售卖机运营商提供用户体验提升的新思路。

（三）论文框架结构

1. 绪论

1.1研究背景与现状

1.2研究意义与目的

1.3研究内容与方法

1.4论文创新点与主要概念界定

1. 相关理论概述

2.1用户体验理论概述

2.2ISM模型

1. 自动售卖机用户体验影响因素研究模型

3.1研究模型构建

3.2模型说明

1. 基于ISM模型的自动售卖机用户体验影响因素实证分析

4.1建立要素分析表

4.2建立结构解释模型

4.3ISM模型分析及讨论

1. 自动售卖机用户体验改进路径（根据分析结果）
2. 总结与展望

1. 研究方法及技术路线（拟采取的研究手段及技术路线、实验方案等）
2. 研究方法

本文研究方法基于统计学、传播学、心理学等理论对新零售下自动售卖机交互流程和用户体验设计进行研究，具体研究方法如下。

• 文献研究法。收集文献资料，对比传统零售和新零售业态下，自动售卖机的转变和在用户体验方面的发展。
• 调查法。主要采用问卷调查的形式，询问用户对使用自动售卖机的感受并收集问题和建议。
• 观察法。观察各类无人零售业态，主要观察：操作流程、客单速度、客单价、交互体验等方面。
• 个案研究法。研究友宝、农夫山泉等自动售卖机厂商发展状况。

1. 技术路线（实验方案、撰写提纲）

研究背景、目的及内容

确定研究主题

文献研究法

文献综述

明确分析目标

选择构成要素

构思模型

得到ism模型

提出改善方案

模型分析

总结

四、研究工作的步骤与进度

五、主要参考文献

• 1. 朱炽衡.我国自动售卖行业的困局与对策[J].当代经济,2013(24):92-93..
  2. 陈金星.基于可拓学的自动售卖机创新设计
  3. 王戈卓,王述洋.产品设计中的人性化因素[J]. 林业劳动安全 2006(01)
  4. 李彬彬编著. 设计心理学[M]. 中国轻工业出版社, 2001
  5. 刘江伟, 于立, 谢敏. 基于ISM模型的跨境出口电子商务用户体验影响因素研究[J]. 科技创新与生产力, 2017(8):19-22.
  6. 郭星, 刘政怡, 李炜, et al. 一种大屏幕人机交互系统的实现方法[J]. 计算机工程与应用, 2012, 48(1):176-179.
  7. 宋志昌, 陈虹, 毕雷. 新零售行业中的用户体验设计研究[J]. 设计, 2018.
  8. 王娇娇. 使用流程的一致性对服务型网站用户体验的作用[D]. 2015.
  9. 谢晶晶. 引入动机研究的互联网产品用户体验评估[D]. 湖南大学, 2011.
  10. 景东男, 韩建民, 王爱华. 基于物联网的自动售货机及远程监控系统[J]. 计算机技术与发展, 2013(5):228-230.
  11. 余世明, 晁岳磊, 缪仁将. 自动售货机研究现状及展望[J]. 中国工程科学, 2008, 10(7):51-56.
  12. 潘越. 浅析物联网时代下的交互设计[J]. 设计, 2017(3):50-51.
  13. Shahabi M P, Mchugh A, Anda M, et al. A framework for planning sustainable seawater desalination water supply[J]. Science of the Total Environment, 2017, 575:S0048969716320678.
  14. Zainuddin F , Ali N M , Sidek R M , et al. Conceptual Modeling for Simulation: Steaming Frozen Food Processing in Vending Machine[C]// IEEE International Conference on Computer Science amp; Information Technology. IEEE, 2009.
  15. 朱琪颖,张卓然.新零售视野下的无人商店用户体验研究[J].包装工程,2018,39(22):29-34.