天猫商城客户关系管理策略优化研究的文献综述
摘要：进入21世纪以来，为了吸引新顾客、留住老顾客，提高客户忠诚度，客户关系管理（CRM）作为一种重要的营销理念，越来越为企业所重视，而计算机和网络经济的不断发展，电子商务平台的茁壮成长，也为客户关系管理提供了更多的可能性，将客户关系管理的应用提高至一个新的水平。
关键词：天猫商城； 客户关系管理；策略；优化
一、文献综述
引言：为了总结分析当前电商平台客户关系管理的应用策略及提出优化意见，我选择着重分析当前最具代表性的b2b平台—天猫商城最为我的研究对象，为了更好的让同学们了解我的论文研究方向，我查阅并总结分析了有关于电子商务的客户关系管理方面的学术论文，从电商客户关系管理的研究历程、现状、研究方法、天猫商城的策略、已解决的问题和待解决的问题等角度切入，做文献综述。
正文：一种被社会所认可的传统客户关系管理的概念是：客户关系管理是一项商业战略，旨在通过最大化传递客户的价值并同是获取商业价值来与客户建立长期的关系，以保持竞争优势。[1]然而随着互联网经济的发展，进入21世纪以来，电子商务就以不容小觑的实力成为社会发展的一大重要组成部分。而电子零售业，也就是B2C（Business To Customer）模式是零售行业变革的重要表现形式之一。资料表明，2017年B2C电商交易规模占比达到57%，成为我国网路购物行业的主力军，在世界B2C贸易市场上稳居第一[2]。经过种间竞争Lotka-Volterra模型和GM(1,1)模型的构建和实证结果分析可以得到以下结论:第一,综合零售平台市场内天猫比京东具有更加强大的成长能力,并且天猫平台在扩张时平台对自身的阻滞作用略小于京东平台;第二,综合零售平台市场内天猫与京东属于纯粹竞争关系,并且这种关系有加强的趋势[3]。
电子商务环境下的客户关系管理与传统客户关系管理的不同主要有三点：时空的灵活性、数据获得与分析的自动性以及良好全面的互动模式[4]。从研究电商环境下的客户关系管理以来，历史研究的主要是两个方面：1.网络营销角度结合细分市场，获取保留和发展客户，停留在关系营销与管理，侧重于时间，缺少有力的理论指导；2.从各种CRM软件的作用、实施、运行进行研究，树立以客户需求为中心的经营思想。
当前电商环境下关于客户关系管理策略的研究在分类的切入上已经十分的完整了，例如1.从管理方案的4大功能：客户互动渠道功能、运营管理功能、决策支持功能以及与后端财务和物流系统的串联整合功能出发，优化流程，图1[5]：
2.从CRM的分类出发，即运营型，营销、销售自动化；分析型；协作性：实现客户与企业的有效沟通[6]。其中分析型和协作型在研究上比较完整。
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