新零售背景下家居业的用户体验提升研究——以家时代为例
摘要:新零售的一个特点是提升了用户的体验,国内外对用户体验的研究很多,用户体验具备动态性､环境依赖性和主观性,所以没有用户体验的统一定义｡大多数文献进行用户体验研究并没有按照某个理论,而是根据实际情况选择用户体验构成要素｡因为用户体验主观性很强,因此会通过一些模型将用户体验指标量化,并主要常采用问卷的形式获得数据｡
关键词:新零售;用户体验;量化
一､文献综述
（一）关于用户体验的文献
用户体验是交互技术的延伸，用户体验从产品的构造，产品的功能质量，用户的情感需求和用户体验的角度研究交互技术的质量。[1][1]Law（2009）[2]在对数百名研究人员和用户体验从业者的调查中，分析并总结了几种定义用户体验的形式，他认为用户体验是动态的，具有环境依赖性和主观性，这些特征与用户体验研究的多学科交叉是缺乏统一用户体验定义的原因。[2]
文献普遍认为，用户体验的内容主要包括：用户、产品、交互环境。定义中最具影响力的是ISO9241-210[3]的定义：人们对期望或正在使用的产品、服务、系统的所有反应与结果。[3]
国内关于用户体验的研究开始于21世纪初。汪涛等人把体验定位于顾客的内心感受，认为用户体验是顾客在企业提供的场景中，顾客将自己作为事件的一员主动参与场景的表演所产生的美妙深刻的感觉。
（二）关于全渠道零售用户体验的文献
随着电子商务技术的发展，消费者的购买习惯发生了变化，新的以消费者为中心的零售策略的实施可以为消费者带来更好的体验价值。
为了提高全渠道消费者体验的满意度，应考虑消费者体验的影响因素。关于消费者体验的现有文献研究侧重于如何提高满意度。蔡凌飞和苏贵影（2015）[4]从文献研究中得到了影响消费者O2O购物体验的因素体系。[4]
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