跨境电商的客户关系管理研究与分析
毕业论文文献综述
摘要：本文主要通过对目前跨境电商以及客户关系管理的研究现状提出概述，并对一些学者对跨境电商下客户关系管理的策略进行归纳总结。在后半段介绍了学者催娟红演变的漏斗鱼缸模型，也是论文所引用的模型，论文也针对跨境电商下客户关系管理中的客户细分问题进行了着重研究。希望结合科学理论来分析探讨跨境电商中客户关系体系存在的意义和价值。
关键词：电子商务；跨境电商；客户关系管理；“漏斗-鱼缸模型”
一、文献综述 正文宋体五号
- 前言
随着信息技术的发展，电子商务正在一步一步的改变人们的生活方式，在我们周围，在网上购物的例子是比比皆是。而跨境电子商务为我们提供了便利，在跨境电商中的客户也就是我们其实和传统商务中的客户没有本质的区别，也需要企业来维护和保持。现如今的客户就是上帝他们对“产品与服务的种类，获得的时间、地点以及方式”具有了完全支配的权利。随着竞争压力的不断加剧，企业必须以“互联网的速度”听到客户的心声并做出及时的回应，从而才能保持好与客户原来的关系。
跨境电子商务的客户管理已经在国外取得了客观的成功，一大批电子商务客户关系管理的解决方案供应商也为用户提供了全方位的选择，使企业与客户之间的关系更加密切。实现企业的营销自动化、销售过程自动化和客户服务。客户关系管理和电子商务的结合，在我国的发展还处于起步阶段。与国外大型企业相比，我国的企业在技术、管理和人才方面还处于劣势。今后，通用模块的完善、支持灵活组配、基于Web应用、充分支持跨境电子商务的客户关系管理才是瓦联网时代的发展方向。
从国内外相关的研究的现状来看，目前的研究主要集中于CRM的基本理论，以及实施CRM系统的实施等方面，而很好的将电子商务与客户关系有机的结合在一起的研究还是比较欠缺，所以本文将收集国内外对电子商务环境下客户关系管理的研究成果，和分析思考有哪些新领域需要在加以研究。
- 主题部分
（一）电子商务环境下客户关系管理的概述
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