文献综述（或调研报告）：
客户体验及其定量化研究的发展经过了以下几个阶段：
一、认识到研究客户体验的重要性
时至今日，企业已经认识到通过考察单一的指标来评估业务、服务已经不能满足当前的企业管理需求。企业需要建立通过考察多项客户体验指标来进行企业决策的决策体系。
姜奇平在“用体现价值观的指标把握客户体验”一文中研究了百度贴吧事件为，他认为，在公司考核和制定指标时，战略财务的优先级应该高于成本财务（核算会计）。即，一些能够使核算会计报表好看的决策，有可能是有损用户价值的，这些有负面效果的利润应该被决策者正确的辨识出并调整绩效考核指标的。因此，相比于核算会计追求的短期利益，找到合适的客户体验指标并制定客户体验战略对于企业的长期发展来说至关重要。而如何以客户体验角度出发设立企业绩效考核指标，我们在随后的文献中讨论。
除了姜奇平，在“运营商客户体验评估体系需改进”中李仲侠开篇也指出较为单一的KPI已经不能适应现在的企业发展。李仲侠来自中国联通研究院，他从运营商的角度尝试通过运营商定制终端和APP建立端到端的客户体验评估体系。然而我认为，运营商有众多的用户，但用户只是将运营商作为连接互联网的渠道而不是在使用它们的产品。运营商的APP更是无人问津，随着“腾讯王卡”等合作卡的出现，运营商的地位愈加下降，在用户使用移动终端的所有场景中，运营商越来越“隐形”，用户完全感知不到运营商的存在，除了用户走到没有信号的区域会对运营商抱怨几句之外。他们确实需要思考和研究很多东西。这篇论文通篇都在摆大概念，没有提出可以落地实现的细节或者指导性理念，我们承认运营商在当前这个时代确实面临着诸多挑战。
虽然是毫无存在感的运营商，姜奇平仍然很好的阐述了客户体验的重要性，研究客户体验的重要性可以说是业界广泛承认的。也有很多研究都认同这一阶段。
二、PC桌面端网站的客户体验研究及其度量
伴随着互联网发展，对客户体验的研究随着连接互联网的媒介变化而发展。
在使用个人电脑访问网络的年代中，研究以Web端网站作为研究对象。陈玲霞和朱桂玲的“档案网站客户体验指标体系构建”以桌面端的档案网站为研究对象提出了客户体验的五个维度：感官体验、交互体验、情感体验、浏览体验和信任体验。随后他们对五个维度分别提出了各自的二级指标和指标的具体内容以及考察说明。这篇论文虽只以档案网站为对象，但给予我们启发来研究其他类型网站客户体验指标方法和体系。但这篇论文只局限于网站在PC端（或称Web端），而更多的浏览、互动和交易都是在移动端上完成的，各大企业、平台也渐渐采用“移动端优先”的战略，只研究PC端还是不够全面的，移动端的客户体验也应该有足够的重视。
三、移动端的客户体验研究及其度量
时间来到2018年，互联网行业经历了前几年的飞速发展，一两天就能出一个爆红的独角兽公司的时代已经过去了，创业公司们有的卖给了巨头，有的待价而沽，有的关门大吉。整个行业俨然已经进入了“下半场”，光有好点子并不能活下去，足够且合适的资金方，不算糟糕的运营加上足够黏住用户的产品才能在这个时代活着，能活多久有时更是运气使然。用户也不再是那一批懵懵懂懂的用户，用户变得挑剔且成熟，他们的注意力被各式各样的APP吸引着，他们有更短的耐心，而且他们的时间总是有限的。
在这个时间节点我们再来回顾客户体验研究这个领域。
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