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文 献 综 述1 引言SaaS(Software as Service，软件即服务)作为一种新型软件服务形式，正在全球兴起。
它是一种颠覆传统的软件服务方式，将软件供应商与客户的关系发生彻底转变，从售卖关系转变为服务关系。
随着Internet的迅猛发展，将软件作为一种服务形式提供给客户的需求逐渐增加，而SaaS这个新模型的出现正是顺应了这个需求。
SaaS是指软件开发商以单个客户为基础出租他们的产品，并为客户运行这些程序。
开发商们一般操纵与程序相关的数据中心，负责维护、更新底层的软件和硬件，而客户们仅仅通过一个公共的网络入口便可以操作这些软件。
大多数的中小型企业在信息技术软件和硬件的购置方面存在预算瓶颈，软件即服务项目则是解决这一问题的有效途径。
[11]日趋激烈的企业竞争，使得客户资源对于企业发展的重要性日益明显，企业客户关系管理（Customer Relation Management,CRM）成为企业间竞争的焦点。
而企业自行开发CRM系统，需要应对高昂的资金投入，CRM系统实施失败率居高不下。
大型企业凭借自身雄厚的资金技术实力，往往聘用专业开发商量身打造满足企业需求的CRM系统；而中小企业却无力承担CRM系统的投入与风险，使得本就处在竞争劣势的中小企业雪上加双。
庞大的中小企业群体急需找到适应自身特点的CRM系统，通过挖掘潜在客户资源、提高客户满意度获取竞争力。
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